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오늘 핵클이 소개해드릴 고객사는 국내 프리랜서 마켓 플랫폼을 리드하고 있는 크몽 입니다.

용역 서비스 시장 1위 서비스인 크몽은 어떻게 사용자 경험을 만들어 나가고 있을까요?

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크몽 Product 팀의 황인혜 Product Director와 이야기 나누어 보았습니다.  

12년차 베테랑 PO (Product Owner) 이신 인혜님은 크몽에 입사하시기 전 8년간 쿠팡에 근무 하시며 마켓 플레이스, 여행, 패션, 글로벌 진출 프로젝트 등 다양한 서비스의 Product Manager로서 C2C부터 B2B까지  넘나들며 경험을 쌓으셨고, 다채로운 경험을 바탕으로 '서비스의 제품화'(SaaP·Service as a Product)를 지향하는 크몽에서 고객 경험을 고도화하고 계십니다.    

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1. 크몽은 어떤 플랫폼인가요?   

크몽은 국내 프리랜서 마켓을 리드하고 있는 서비스 오픈마켓 플랫폼입니다.

디자인, 정보기술(IT), 프로그래밍, 영상, 사진, 음향, 마케팅, 번역 등 총 16개 부문 700여개 카테고리에서 40만개 이상의 프리랜서 인력 공급 서비스를 제공 중입니다. 

크몽이 지향하는 비즈니스 목표는 ‘휴먼 클라우드(Human Cloud)인데요. 

현재 제공하고 있는 전문 서비스 뿐만 아닌 생활 전 영역에 걸쳐 필요한 용역 서비스가 모두 크몽에서 거래되는 세상을 만들기 위해 알바 매칭 서비스, 전자책·VOD 서비스, 생활 서비스 등 다양한 영역으로 확장해 나가고 있습니다. 물건은 쿠팡에서, 식품은 컬리에서, 서비스는 크몽에서! 😀

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2. 서비스 종류가 다양한 만큼 각 서비스 이용 고객들의 니즈를 잘 읽고, UX를 섬세하게 설계하는 것이 중요하겠네요. 만족도 높은 UX를 만들기 위해 인혜님과 크몽 Product 팀이 특히 신경 쓰시는 부분이 있을까요?

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크몽의 메인 비즈니스 중의 하나가 프리랜서 마켓 플랫폼인데요. 이 서비스 마켓은 유형의 제품을 거래하는 이커머스 플랫폼들과 달리 전문 서비스 제공자인 '전문가'와 구매자인 '의뢰인'을 연결하는 C2C서비스이다보니 구매가 발생한 이후 전문가가 제공하는 서비스의 품질을 컨트롤 할 수가 없다는 점이 가장 큰 어려움 중 하나 입니다.  

직접 개입을 할 수는 없어도, 구매자들이 구매 전에 보다 다양한 정보를 기반으로 신중하게 ‘품질 검증’을 하실 수 있게 서비스를 표준화하는 작업에 신경 쓰고 있습니다. 판매하는 서비스의 특징이 잘 드러날 수 있게 컨텐츠 구성 및 리스트 뷰, 필터 기능을 개선 한다던가 서비스의 품질을 반영하는 정성적인 데이터들 - 리뷰, 평점, 전문가 응답율 및 응답 속도 - 을 정량화하여 반영 한다던가 하는 부분들이요. 

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3. 정성적인 데이터를 정량화하여 분류 하신다니 흥미롭네요. 비즈니스에 데이터를 굉장히 많이 활용하고 계실 것 같은데, 핵클은 어떻게 도움을 드리고 있나요?  

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사실 제가 오기 전부터 크몽은 데이터 리터러시(Data Literacy)가 굉장히 높은 조직이었어요. 데이터 팀 뿐만 아니라 사업전략, 마케팅 등 비즈니스 부서에서 비즈니스 의사결정을 하실 때에 데이터를 활용하시는 것이 자연스러운 문화로 자리잡고 있었습니다. 하지만 신규 기능을 출시 했을 때에도 출시 전/후를 비교하는 등 고도화 된 방법론을 통한 실험적인 측면으로 활용은 부족한 상황이었고, A/B 테스트의 필요성을 느껴 핵클을 도입하여 플랫폼 고도화에 매우 잘 활용하고 있습니다. 😀       

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4. A/B 테스트 솔루션도 여러가지를 검토 하셨을텐데, 그 중 핵클을 선택하신 이유가 있을까요? 

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네, 여러가지 솔루션을 검토 했는데요. 우선은 A/B 테스트 솔루션을 주변에 수소문 해봤을 때 많은 분들이 핵클을 추천해 주셔서 신뢰가 갔습니다.

기능적으로도 (지금은 서비스 중단 상태이지만) 당시 검토했던 구글 옵티마이즈와 비교했을 때 만족스러웠어요. p-value와 베이지안 통계방식을 모두 제공하는 핵클의 데이터를 훨씬 신뢰할 수 있었고 MAB, 상호배타 등 정확한 A/B 테스트를 위한 고도화 된 기능들도 고려를 했고요.  

그리고 도입을 검토하는 단계부터 처음 온보딩을 하는 과정, 사용 중인 지금까지 세션을 열어주시기도 하고, 문의 시 즉각 응답/질문 드린 것보다 깊은 인사이트를 제공해 주시는 등 핵클팀의 전문성 높은 도움도 단연 플러스 요인이었습니다.    

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5. 핵클을 도입하고 생긴 변화가 있을까요? 

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의사결정 프로세스를 효율화 할 수 있었습니다. 기능을 설계할 때 여러가지 측면을 고려하다 보니 옵션들 중 결정이 어려운 경우가 종종 있었고, 긴 설득과 논의 과정을 통해 결정을 했었는데 지금은 그냥 고민할 필요없이 A/B 테스트를 합니다. 데이터가 말해 줄테니까요.

또 다른 긍정적인 변화가 있는데요. PO팀 뿐만 아니라 디자이너, 마케터 등 다양한 직군에서 A/B 테스트 도입을 더 반기셨어요. 데이터 중심의 비즈니스에서는 정성적인 가치를 창출하는 직군들의 퍼포먼스를 수치로 증명하기 어렵다보니, 노력 대비 평가를 낮게 받는 경우들이 생겨날 수 밖에 없는데 크리에이티브도 정량적으로 측정이 가능해졌기 때문이죠.    

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6. 지금까지 진행하신 A/B 테스트 중 공유해 주실 만한 사례가 있을까요? 

 네, 성공 사례를 하나 공유 드리면 좋을 것 같아요. 간단한 변경 사항이라 최소한의 리소스를 투입 했음에도, 성공 지표인 '문의메시지 발송율'이 무려 50% 이상 상승이라는 성공적인 결과도 얻을 수 있어서 만족스러웠던 실험입니다. 

서비스 상세 페이지 진입 이후에 [전문가 문의하기] 를 통한 메시지 발송 전환율을 높이기 위한 실험들이었는데요. 기존에는 문의하기 항목이 PC 화면에서 스크롤 하기 전까지 잘 보이지 않아서, CS팀에 문의하기 버튼에 대한 의뢰도 들어 오기도 했어요.

그래서 B안 버전에서는 고객들이 상세 페이지에 진입 하자마자 ATF(Above The Folder)화면에서부터 문의하기 버튼을 확인할 수 있도록 '문의하기 플로팅 버튼'을 추가 했어요. 플로팅 버튼이라 스크롤을 다운해도 계속 노출이 되어 문의하기 클릭율을 높일 수 있었습니다.

이에 더해서 문의하기 버튼 클릭 이후 문의하기 창의 UI/UX도 실제 대화 창처럼 변경해 봤어요. 유저들이 더 쉽고 빠르게 전문가에게 문의 대화를 시도해 볼 수 있도록 '메시지 발송' 컨셉으로 바꾼거죠.

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그 결과 B안에서 상세 페이지 진입 후 메시지 발송율이 50%이상 상승했습니다.

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7. 핵클 도입을 추천 하시나요? 도입을 특히 추천하시는 비즈니스 특성이 있다면?   

핵클 도입이 저희 팀과 회사에는 긍정적인 영향을 주고 있기 때문에 적극 추천합니다 🙂     
핵클을 도입해서 가장 유용하게 활용할 수 있는 비즈니스의 특성이라면 크몽과 유사한 환경이 아닐까 싶은데요. 

이미 PMF를 찾아 어느정도 고도화/안정화가 되어 있는 비즈니스는 성장곡선이 완곡해 질 수 밖에 없는데, 이때 부터 A/B 테스트를 통해 작은 개선 사항들을 쌓아나가는 것이 멈추지 않고 다음 단계로 나아갈 수 있는 동력인 것 같아요. 

여러 카테고리의 신사업에 도전하고 있는 상황에도 핵클 A/B 테스트를 잘 활용할 수 있습니다. 이 때에는 기존의 서비스 환경에 이질감없이 새로운 서비스들이 녹아드는 것이 중요하기 때문에, 신사업과 관련된 A/B 테스트를 진행하면서 전사 지표에 부정적인 영향이 없었는지 모니터하며 신중하게 사업을 확장해 나갈 수 있습니다. 

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8. 마지막으로 하고 싶으신 말씀 있으신가요? 

마지막으로 크몽 서비스 홍보 한마디를 덧붙이고 싶습니다. 이 글을 읽고 계시는 분들 중 IT 각 분야의 전문가들이 많으실 것 같아요. 요즘 본업 외 부수입을 얻거나 능력을 개발할 수 있는 투잡, 사이드 프로젝트 등이 트렌드 인데요. 

본인이 가진 전문성을 활용하고 싶은데 방법을 찾기 어려우셨다면, 크몽에 전문가로 등록해 보세요! 생각하시는 것보다 쉽고 간단하게 전문가로 활동하실 수 있습니다. 😀 

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