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바이트랩은 고객 행동 기반으로 타이밍을 정교하게 맞추는 자동화와 세그멘테이션 집중하고 있어요. 요즘 눈에 띄는 릴리이브와 바르너 브랜드를 운영하는 바이트랩의 CRM 마케팅 전략을 소개합니다.
커머스 자사몰을 운영한다면, 결국 모든 마케팅은 ‘매출’로 연결되어야 합니다. 하지만 이제는 단순히 더 많은 고객에게 메시지를 보내는 방식만으로는 지속적인 성장을 만들기 어려워졌죠.
브랜드 커머스 기업 바이트랩은 이 문제를 ‘누구에게, 언제, 어떤 메시지를 보내야 하는가’라는 질문으로 다시 정의했어요. 그리고 이 문제를 해결하기 위해 핵클과 함께 고객 행동 데이터를 기반으로 자동화 CRM을 설계하고 검증하는 방식으로 접근해 주 목표 매출을 크게 초과 달성했어요.
이번 콘텐츠에서는 바이트랩이 어떻게 핵클과 함께 CRM 마케팅 전략을 실험–검증–개선의 구조로 운영하고 있는지 소개합니다.
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[바이트랩의 성공 사례 요약]
Key Results: 고객 행동 기반 CRM 자동화로 매출과 리텐션을 동시에 성장
바이트랩은 핵클을 활용해 고객 행동 데이터를 기준으로 세그먼트를 설계하고, 자동화된 CRM 메시지와 A/B 테스트를 하나의 흐름으로 연결하며 단기 매출 성과와 장기 고객 관계를 함께 개선하는 CRM 운영 구조를 만들었습니다.
- 구매 여정 퍼널을 기반으로 재구매 주기와 이탈 고객을 정의
- 현재까지 사용한 쿠폰 및 이어진 구매 현황을 분석해서 효과적인 쿠폰 활용 방법 발견
- 전체 발송이 아닌 행동 기반 자동화와 실험 중심 CRM 운영 체계 정착하여 주 목표 매출 600% 달성
바이트랩은 뷰티·건강·반려동물을 아우르는 브랜드 커머스 기업으로, 릴리이브, 바르너, 색동서울, 보호리, 먼슬리픽 등의 브랜드를 운영하고 있어요.
이 중에서도 릴리이브와 바르너는 핵클을 활용해 CRM 마케팅을 자동화하고 지속적으로 최적화하고 있습니다.
릴리이브는 두피 진정과 모발 손상 케어에 집중한 솔루션을 제시하며, 바쁜 일상 속에서도 쉽고 효과적인 셀프 케어를 가능하게 하는 ‘간편한 헤어 습관의 시작’을 위한 제품들을 선보이고 있어요. 특히 재구매 비중이 높은 브랜드라는 특성상, 재구매 주기 단축과 리텐션 상승, VIP·충성 고객 확대를 핵심 과제로 두고 있습니다.
바르너는 인체공학적 설계와 디자인을 기반으로 한 아치스본 시리즈를 통해 짧은 시간 안에 빠르게 성장하고 있는 라이프스타일 브랜드예요. ‘바르고 건강한 일상의 회복’을 전하며, 제품에 대한 이해가 곧 구매로 이어지는 구조이기 때문에 첫 구매 전환율과 객단가 개선을 가장 중요한 목표로 삼고 있습니다.
바이트랩은 이처럼 각 브랜드의 고객 상태와 구매 맥락에 맞춰 CRM 전략을 분리해 설계하고 있어요.
바이트랩의 CRM 마케팅은 하나의 원칙에서 출발해요. 바로, “고객이 지금 어떤 상태에 있는가” 입니다.
가입 이후 첫 구매 전환율과 재구매율, VIP 유지율 및 VIP 확보율을 가장 중요한 지표로 보고 있고, 이 지표들을 중심으로 CRM 마케팅 전략을 기획하고 있어요.
주로 카카오 알림톡, 브랜드 메시지(친구톡), 문자 채널을 활용해 CRM을 운영하는데요. 전체 고객에게 많은 메시지를 보내기보다는, 고객의 행동을 기반으로 타이밍을 정교하게 맞춘 자동화에 집중하고 있어요.
이 원칙을 기준으로 CRM 시나리오는 다음 세 가지 축으로 나누어요.
이 구조를 바탕으로, 항상 운영되는 Always-on 자동화 여정과 프로모션성 캠페인을 병행하며 운영하고 있어요. 또한 핵클을 통해 지속적인 A/B 테스트와 최적화를 진행하며, 실험–검증–개선의 루프를 만들어가고 있습니다.
바이트랩은 지금은 브랜드별로 수십 개의 자동화 여정을 운영하고 있지만, 그 전에는 퍼널과 세그먼트를 나누거나 이를 기반으로 자동화 메시지를 발송하고 있진 않았어요.
메시지는 프로모션 시점에만 발송됐고, 약 40만 명에 달하는 카카오 친구 수에 비해 실제 CRM 운영 효과는 제한적이었죠. 고객은 분명히 각각 다른 상태에서 다른 행동을 했지만 CRM 운영 시 이를 구분하지 못하고 있었던 거예요.
이에 바이트랩은 1) ‘퍼널’을 기반으로 구매 핵심 전환 지점과 해당 지점에서의 고객을 분석하기 시작했고, 2) 매출로 이어지는 쿠폰 활용 방법을 찾았어요.
위와 같이 문제를 정리한 뒤, 바이트랩은 우선 아래와 같은 가설을 먼저 세웁니다.
가설1: 자동화 메시지는 구매 전환과 매출에 실질적으로 기여할 수 있다.
가설2: 퍼널별 고객 과제는 다르기 때문에, 퍼널을 나눈 메시지가 일괄 메시지보다 전환율이 높다.
가설3: 구매 횟수에 따라 재구매 주기와 이탈 시점은 다르며, ‘그 시점’에 맞춰야 효과가 난다.
이 가설들을 실제 운영 가능한 자동화 시나리오로 만들기 위해 바이트랩은 행동 트리거 설정과 실험이 가능한 환경이 필요했고, 이 과정에서 핵클을 활용했습니다.
가설을 검증하기 위해 바이트랩은, 자동화 메시지를 어디에, 언제 넣어야 할지 판단하기 위한 기준으로 ‘퍼널 정의’부터 시작했어요.
회원 가입 후 미구매, 첫 구매 후 재구매, 재구매 이후 반복 구매까지 고객 여정을 단계별로 나누었어요. 그리고 특히 재구매 시기 및 고객의 성향에 대한 인사이트를 얻기 위해 카페24 데이터 기반으로 분석했죠.
바르너
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이 퍼널 분석을 통해 ‘재구매’라는 하나의 집단 안에도 전혀 다른 성격의 고객이 존재한다는 사실이 명확해졌어요.
다음으로 바이트랩은 “언제부터 이탈로 봐야 하는가”를 정리했어요.
마지막 구매일 + N일 기준 누적 곡선을 분석해, 구매자 수의 뎁스가 유지되지 않는 지점을 이탈 기준으로 정의했습니다.
브랜드별 이탈 기준은 다음과 같았어요.
이 기준을 통해 바이트랩은 “갑자기 돌아오는 고객”과 “사실상 이탈한 고객”을 구분할 수 있게 됐고, 이탈 고객을 다시 불러오기 위한 자동화 시나리오를 설계할 수 있는 기준을 마련했어요.
이탈 기준을 정의하는 동시에, 바이트랩은 구매 과정에서 이탈한 고객을 즉시 붙잡는 전환 방어 캠페인도 함께 실험하기 시작했어요.
주문서까지 진입했지만 구매를 완료하지 않은 고객을 대상으로, 구매를 망설이는 심리를 줄이는 메시지를 설계했어요.
초기에는 ‘100% 환불 보장’과 같은 안심 요소를 중심으로 한 메시지를 발송했습니다. 이 접근은 고객을 다시 사이트로 유입시키는 데에는 일부 효과가 있었지만, 구매 결정을 직접적으로 밀어주기에는 한계가 있었어요.
이를 바탕으로 바이트랩은 메시지의 역할을 ‘안심 제공’에서 ‘결정 보조’로 전환했고, 할인 제안보다는 고객의 상황을 고려한 정서적 톤의 리마인드 메시지로 접근했습니다.
※ 실제 발송 조건과 혜택 구성은 브랜드·캠페인별로 다르게 운영되고 있습니다.
재구매 시점에 맞춰 메시지를 보내자 유입은 분명히 증가했지만, 매출은 기대만큼 오르지 않았어요.
그래서 바이트랩은 “문제는 타이밍이 아니라 쿠폰일 수 있다”고 보고 3년 치 쿠폰 사용 데이터와 구매 행동을 다시 분석했습니다.
바르너
릴리이브
👉 이 분석을 통해 바이트랩은, 쿠폰은 ‘얼마를 할인하느냐’보다 ‘어떤 구매 맥락에서 제안 하느냐’가 더 중요하다는 점을 확인했어요.
쿠폰 인사이트를 실제 자동화에 적용하는 과정에서, 바이트랩은 ‘장바구니 이탈’ 고객이 가장 명확한 가격 장벽을 가진 상태라는 점에 주목했어요.
이에 장바구니에 상품을 담고 이탈한 고객에게는, 혜택을 다시 상기시켜 구매 결정을 밀어주는 역할의 메시지로 설계했습니다.
※ 실제 발송 조건과 혜택 구성은 브랜드·캠페인별로 다르게 운영되고 있습니다.
이 모든 분석을 바탕으로 바이트랩은 재구매 주기와 쿠폰 조건을 반영한 자동화 온보딩 메시지 여정을 설계했어요.
이렇게 설계한 자동화 여정은 핵클을 통해 실제 운영 환경에 구현됐어요. 고객 행동 트리거 설정, 세그먼트 분기, 쿠폰 조건 테스트까지 하나의 흐름으로 연결하며, 설계 → 실행 → 결과 확인 → 수정을 빠르게 반복할 수 있는 구조를 만들었습니다.
현재는 브랜드당 70~80개 이상의 자동화 여정을 운영하며, 시점·쿠폰·메시지를 지속적으로 테스트하고 있습니다.
그리고 CRM 자동화로 설정했던 주 매출 목표 대비 600%를 달성했어요.
바이트랩은 이렇게 설계하는 과정에서 핵클의 A/B 테스트 환경을 기반으로 다양한 실험을 이어가며, 고객에 대한 인사이트를 지속적으로 쌓아가고 있어요. 단순히 메시지를 발송하는 데서 그치지 않고, 어떤 메시지와 시나리오가 실제로 고객의 행동을 바꾸는지를 데이터로 확인하며 개선해 나가고 있습니다.
특히 고객을 나누는 코호트 기능과, 고객 행동을 기준으로 한 메시지 캠페인 설정을 적극적으로 활용하고 있는데요. 이를 통해 고객의 상태에 맞는 메시지를 적절한 타이밍에 전달하고, CRM 마케팅을 보다 정교하게 운영하고 있습니다.
앞으로 바이트랩은 단기적인 매출 성과를 함께 챙기면서도, 동시에 리텐션 개선에 더욱 집중할 계획이에요. 이미 우리 브랜드를 선택해준 고객들이 이탈하지 않고, 오래도록 브랜드와 관계를 이어갈 수 있도록 만드는 것이 목표입니다.
“CRM을 하다 보면 실험을 정말 많이 하게 됩니다. 중요한 건 결과보다, 다음 실험에 무엇을 남기느냐라고 생각해요. 보통 스스로 정한 가설이 크게 이상할리는 없어요. 고객을 가장 잘 아는 사람은 결국 내부에 있는 마케터니까요. 빠르게 실험을 진행하고 많은 브랜드 자산을 남기시길 바랍니다."
- 육소엽, 바이트랩 릴리이브/바르너 담당 매니저
핵클은 CRM 메시지 설계부터 자동화, 실험, 성과 분석까지 실험–검증–개선의 루프를 안정적으로 운영할 수 있는 환경을 제공하고 있어요.
바이트랩처럼 고객 행동 기반 CRM 자동화로 매출 성장과 고객 관계 개선을 동시에 만들어가고 싶다면, 핵클과 함께 시작해 보세요.
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