추석에 들어온 주문 한 건을 연말 재구매로 확실하게 이어가기 위해서는, 누구에게, 언제, 무엇을 보낼지와 그걸 어떻게 검증할지를 정해야 합니다.
추석 주문이 몰렸다가 10월 첫 주가 되면 주문 수가 다시 감소하는 경우가 많습니다. 명절에 처음 주문한 고객 명단은 그대로 남아 있는데, 그 고객에게 다음에 보낼 메시지는 정해져 있지 않은 경우가 많아요.
추석 주문을 연말 재구매까지 끌고 가려면 결국 네 가지를 정해야 합니다. 누구에게 보낼지, 언제 보낼지, 무엇을 줄지, 그리고 그 선택이 맞았는지 어떻게 확인할지.
오늘은 지난 9월 16일 그로스 전문가 Fred님과 함께한 웨비나 이야기 를 정리해 보았습니다. 혹시 웨비나를 놓쳐 아쉬웠던 분이라면 끝까지 따라와주세요!
자사몰 방문자 중 주문까지 가는 비율은 생각보다 낮습니다. 보통 오늘 100명이 방문했다면 상품 상세를 본 사람이 60명, 장바구니에 담는 사람이 20명, 주문까지 가는 사람이 3명 정도입니다. 나머지 97명은 어딘가에서 멈췄고, 멈춘 지점이 서로 다릅니다.
채널 친구 전체에게 같은 메시지를 한 번 보내면, 이 97명이 각각 어디서 멈췄는지는 계산에 들어가지 않습니다. 핵클로 CRM 메시지를 운영하는 한 자사몰은 채널 친구 전체 일괄 발송을 고객 상황별 발송으로 바꾸면서 매출이 600% 이상 늘었어요. 한 쇼핑몰의 결과지만, 출발점은 "전체 발송을 쪼갠 것" 하나였습니다.
멈춘 지점마다 보낼 메시지는 어느정도 정해져 있습니다.
카페24 쇼핑몰 및 아임웹 쇼핑몰을 핵클과 연동하면 상품 상세의 구매 버튼 클릭, 장바구니 구매 클릭, 주문서 진입, 주문 생성이 이벤트로 쌓입니다. 이 이벤트로 어느 단계에서 몇 명이 멈췄는지, 채널별 구매 전환율과 객단가가 얼마인지 대시보드에서 바로 볼 수 있어요.
구매 후 시간이 지날수록 다시 방문할 가능성은 내려갑니다. 그래서 보낼 시점을 감으로 잡지 않고 주문일 기준으로 고정해두는 편이 낫습니다.
추석 주문에 이 날짜를 대보면 달력이 깔끔하게 맞습니다.
9월 추석 주문의
+7일은 9월 말에서 10월 초,
+30일은 10월 중순에서 말,
+60일은 11월 말입니다.
11월 말은 연말 시즌 프로모션 직전이에요. 추석에 주문한 고객이 연말에 한 번 더 살 사람이라면, 그 고객을 찾을 수 있는 기록은 지금부터 쌓여야 합니다. 누가 무엇을 샀는지가 남아 있어야 12월에 그 고객만 골라낼 수 있어요.
핵클의 사용자 여정에서는 진입 조건을 구매 완료로 두고, 대기 시간 7일 뒤에 첫 메시지, 그다음 30일 · 60일 시점마다 재구매 여부를 분기 조건으로 확인해 이미 다시 산 고객은 제외하고 보낼 수 있습니다.
보내는 시각도 하나 정해두면 좋습니다. 쇼핑몰 주문은 저녁 시간대에 가장 많이 몰려요. 주문이 몰리는 시간 직전에 메시지가 도착하도록 발송 시각을 맞추면 같은 문구로도 결과가 달라집니다. 다만 이건 쇼핑몰 전체의 평균이라, 내 쇼핑몰의 피크 시간은 내 주문 데이터에서 다시 찾아야 합니다.
반응이 시원찮으면 보통 금액을 많이 올리곤합니다. 3,000원 쿠폰을 5,000원으로 바꾸는 식이에요. 하지만 이 방법은 그만큼 마케팅 비용이 더 나갑니다.
앞서 나온 그 쇼핑몰은 금액 대신 방식을 바꿨습니다. 3,000원 정액 할인을 5% 정률 할인으로 바꾼 거예요. 객단가가 6만 원이면 고객이 받는 할인은 3,000원으로 같지만, 장바구니 금액이 클수록 할인폭도 같이 커지기 때문에 여러 개를 담는 쪽이 유리해집니다. 브랜드가 쓰는 비용은 매출에 비례해서만 늘어나게 됩니다.
정액이 항상 나쁘고 정률이 항상 좋다는 이야기는 아닙니다. 객단가가 낮은 쇼핑몰이면 정액이 더 세게 보일 수 있어요. 금액을 올리는 것 말고도 선택지가 하나 더 있다는 것, 그리고 그 선택지는 비용을 그대로 두고 시도해볼 수 있다는 것이 핵심입니다.
같은 쇼핑몰에서 가입 후 아직 구매하지 않은 고객에게 두 가지 메시지를 보내봤습니다. 하나는 실사용 후기를 앞세운 문구, 다른 하나는 배송비 무료를 앞세운 문구였어요. 회의실에서 고르면 반반으로 갈릴 조합인데, 실제로 주문 수가 갈렸습니다.
앞에서 본 600%도 한 번의 잘 쓴 메시지가 만든 숫자가 아니라 이런 테스트를 계속 쌓은 결과였죠.
핵클에서는 카카오 메시지 캠페인에 A/B 테스트를 붙여서 받는 사람을 자동으로 나눠 보낼 수 있습니다. 성공 기준이 되는 전환 이벤트를 먼저 지정하면, 그 이벤트 기준으로 어느 쪽이 이겼는지 판정됩니다.
아래 2가지 예시처럼 테스트를 진행해보면 어떨까요?
장바구니 이탈, 재구매 유도 같은 상시 자동화 캠페인에서는 조건에 걸린 고객을 A안과 B안으로 나눠 보내다가, 테스트를 종료하면 이후 발송이 이긴 안으로 넘어갑니다. 상시로 돌아가는 캠페인이라 한 번 올려둔 전환율이 계속 쌓입니다.
추석·연말 프로모션처럼 전 회원에게 한 번 보내는 캠페인에서는 순서가 다릅니다. 1,000명에게 보낸다면 먼저 일부에게만 A안과 B안을 보내고, 결과가 나오면 남은 인원에게는 이긴 안만 발송됩니다. 한 번뿐인 발송에서도 문구를 고객에게 먼저 물어볼 수 있는 셈이에요.
누구에게 : 전체가 아니라 멈춘 지점별로.
언제 : 주문일 기준 +7일 +30일 +60일로, 추석에서 연말까지.
무엇을 : 금액을 올리기 전에 형태를 바꿔서.
검증은 : 회의가 아니라 나눠 보낸 결과로.
이 네 가지는 한 번 세팅하고 끝나는 게 아니라 매달 같은 순서로 다시 돌릴 수 있어요. 이번 달에 이긴 문구가 다음 달 기본안이 되고, 그 기본안에 새 후보를 붙여 다시 나눠 보내며 매출을 높여보세요.
내 쇼핑몰의 단계별 이탈률과 피크 시간이 궁금하시다면, 카페24 연동부터 시작해보는건 어떨까요?
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