CRM 마케팅에서 세그먼트가 중요하다는 얘기는 많이 들어봤죠. 성공 사례도 찾아봤고, 효과가 있다는 것도 알고 있어요. 그런데 막상 시작하려니 어디서부터 손을 대야 할지 모르겠어요. 전체 발송은 뭔가 아쉽고, 그렇다고 복잡한 조건으로 나누자니 확신도 서지 않고요. 결국 “다음에 좀 더 준비해서 해보자”며 미루게 되죠.

세그먼트, 도대체 어떻게 나눠야 할까요?

‍

[요약]
‍
- 세그멘테이션의 기본 개념과 중요성을 이해하세요.
- 실무에서 바로 쓸 수 있는 세그먼트 유형을 파악하세요.
- 핵클과 함께 나만의 세그먼트 전략을 수립하세요.

‍

세그멘테이션 이해하기

세그멘테이션 자체는 복잡한 개념이 아닙니다. 공통된 특성을 가진 고객들을 그룹으로 묶는 것뿐이에요. 연령대, 성별, 거주 지역, 구매 성향 같은 특성으로 고객을 분류하는 거죠. 이렇게 나눈 세그먼트를 기반으로 각 그룹의 특성에 맞는 메시지를 보내면, 전체 발송보다 훨씬 높은 반응률을 얻을 수 있어요.

그런데 세그멘테이션을 실무에서 적용하려고 하면 갑자기 어려워 보입니다. 특히 CRM 마케팅을 막 시작하는 분들은 이런 장벽을 마주하게 돼요.

• 기술적 장벽: “개발팀에 SQL 쿼리를 요청해야 하는데 뭐라고 말해야 할지 모르겠어요. ‘최근 30일 내 구매 고객 중에서 평균 구매 금액이 5만원 이상인 사람들’ 이렇게 말하면 될까요?”
• 시간적 장벽: “조건을 복잡하게 설정했더니 데이터 추출에만 반나절이 걸려요. 그러면 캠페인 타이밍을 놓치게 되는데…”
• 운영적 장벽: “세그먼트 만들어놨는데 실제 발송할 때 또 다른 시스템에서 별도 작업이 필요해요. 이게 맞나 싶어요.”
• 전략적 장벽: “고객을 어떤 기준으로 나누는 게 맞는지 감이 안 와요. 나이? 구매 금액? 방문 횟수? 다 중요해 보이는데…”

현실적인 어려움이 반복되면 세그멘테이션은 점점 더 멀게 느껴집니다. 그럼에도 불구하고 세그멘테이션을 해야 하는 이유는 명확합니다. 누구에게 보낼지 정확히 정하는 것이 마케팅 성과의 차이를 만들기 때문입니다.

방금 가입한 신규 고객에게 ‘5년 단골 고객님만을 위한 특별 혜택’을 보낸다면? 어제 구매한 상품을 오늘 또 추천받는다면? 고객은 ‘이 브랜드가 나를 전혀 모르는구나’라고 생각할 수밖에 없습니다. 반대로 장바구니에 담아둔 상품의 할인 소식을 적절한 타이밍에 받거나, 오랫동안 구매하지 않았을 때 ‘그동안 어떻게 지내셨어요?’와 같이 따뜻한 메시지를 받으면 브랜드에 대한 호감도가 올라갑니다.

‍

세그멘테이션 시작하기

세그멘테이션은 사실 기본적인 패턴으로도 충분히 효과를 볼 수 있습니다. 아래 표의 세그먼트들처럼 단순해 보여도 실제 캠페인에서 좋은 결과를 낼 수 있기 때문에 실행해 보는 게 중요해요.

‍

‍

결국 세그먼트의 핵심은 고객의 현재 상황과 니즈를 정확히 파악하는 것입니다. ‘30일 이내 2회 이상 구매한 30대 여성 고객’처럼 조건부터 나열하지 말고, 먼저 고객의 상황을 구체적으로 그려보세요.

장바구니에 상품을 담아둔 고객이 있는데, 하루가 지나도 결제를 안 하시네요. 가격이 부담스러운 걸까요? 배송비 때문일까요? 아니면 그냥 깜빡한 걸까요? 어떻게 하면 구매를 완료하도록 도울 수 있을까요? 이렇게 생각하면 자연스럽게 ‘망설이는 고객’이라는 세그먼트가 나오고, 적절한 할인 쿠폰과 함께 부드럽게 구매를 독려하는 메시지라는 방향도 정해집니다.

마찬가지로 관심 고객은 뭔가 마음에 드는 게 있지만 아직 구매 결정을 못 한 상황이고, 잠자는 고객은 한때 우리 브랜드를 좋아했지만 지금은 관심이 다른 곳으로 옮겨간 상황입니다. 이런 구체적인 상황을 이해하면 각각에 맞는 메시지도 자연스럽게 떠오르죠. 상황을 먼저 생각하는 세그먼트가 고객의 마음을 더 잘 움직입니다.

‍

세그먼트를 우리 서비스에 맞게 구체적으로 나눌 수 있는 방법을 알아보고 싶나요?
RFM 모델로 각 서비스 특성에 맞게 방문 패턴과 구매 주기, 그리고 평균 구매 금액을 조합해서 구성해보세요. 자세한 내용은 CRM 마케팅 스타트 가이드에서 확인해보세요.

👉 지금 다운로드 받기

‍

핵클에서 세그먼트 설정하기

“좋은 건 알겠는데, 실제로 어떻게 만들어요? 저희는 개발팀도 바쁘고…”

이런 고민을 해결하기 위해 핵클이 있습니다. 개발자의 도움 없이도 마케터가 직접 고객 속성과 행동 패턴을 기반으로 세그먼트를 만들고 활용할 수 있어요.

핵클에서는 다양한 고객 속성을 활용해서 원하는 세그먼트를 간편하게 설정할 수 있습니다. 연령, 성별, 구매 이력, 지역 등 여러 조건을 조합해서 타겟 고객을 정의하면 됩니다. 복잡한 기술적 지식 없이도 몇 번의 클릭만으로 세그먼트가 완성됩니다.

‍

‍

더 좋은 건 세그먼트를 만든 후 바로 캠페인과 연결할 수 있다는 점입니다. 카카오톡, SMS, 푸시 알림 인앱 메시지 등 원하는 채널로 해당 세그먼트에게만 메시지를 보낼 수 있어요. 그리고 세그먼트별 성과도 한눈에 확인할 수 있어서 어떤 그룹이 가장 반응이 좋은지 바로 알 수 있습니다. 더 자세한 내용은 핵클 가이드에서 확인하세요.

‍

‍

오늘부터 시작하는 세그멘테이션

세그멘테이션에서 가장 중요한 건 시작하는 것이에요. 완벽한 세그먼트를 기다리기보다는, 지금 당장 만들 수 있는 간단한 세그먼트부터 만들어 보세요.

처음에는 "남성 고객"과 "여성 고객" 정도로 간단하게 나눠도 괜찮습니다. 캠페인을 진행하면서 "아, 이 고객들은 좀 더 세분화하면 좋겠다" 싶은 부분들이 보일 거예요. 그때 하나씩 추가해나가면 됩니다. 핵클과 함께라면 세그먼트 설정부터 메시지 발송, 성과 측정까지 손쉽게 시도해 볼 수 있어요.

세그멘테이션은 복잡해 보이지만 사실 고객에게 조금 더 관심을 가지는 것이에요. 고객 한 명 한 명의 특성을 더 잘 이해하려는 마음가짐으로 시작하면, 성과는 자연스럽게 따라올 거예요.

‍

‍

‍