이마트24는 다채널 CRM 캠페인을 통합 관리하고 A/B 테스트로 최적화하여 전년 대비 앱 MAU 30% 성장을 달성했습니다. 기존 솔루션의 한계를 극복하고, 오프라인 매장과 온라인 앱을 연결하는 정교한 O2O 기반의 유저 여정 자동화 시나리오를 구축해 나가는 과정을 소개합니다.
편의점 서비스는 오프라인 방문이 중심이지만, 최근에는 앱을 통한 혜택 확인, 이벤트 참여, 결제, 멤버십 이용이 늘어나면서 온라인과 오프라인을 함께 고려한 고객 경험 설계가 중요해졌어요.
고객은 매장에서 상품을 구매하면서도 앱을 통해 쿠폰을 확인하고, 이벤트에 참여하고, 멤버십 혜택을 사용해요. 이런 변화 속에서 오프라인과 온라인을 자연스럽게 연결하는 경험이 중요한 경쟁력이 되고 있어요.
국내 유통기업을 선도해온 신세계 그룹의 편의점 ‘이마트24’는 매장을 방문한 고객이 자연스럽게 앱을 사용하게 만들고, 앱을 사용하는 고객이 다시 매장을 방문하도록 만드는 O2O(Online-to-Offline) 구조를 핵심 전략으로 운영하고 있어요.
이 과정에서 CRM 마케팅은 고객 행동을 기반으로 적절한 시점에 메시지를 전달하고 방문과 이용을 유도하는 중요한 역할을 하고 있어요.
이마트24는 2026년 1월 기준, 전년 동기 대비 MAU 30% 성장이라는 놀라운 성과를 기록했어요. 이 성장의 중심에는 고객의 행동을 깊이 이해하고, 적재적소에 개인화된 메시지를 전달하는 핵클이 함께하고 있답니다.
이마트24 플랫폼 마케팅 팀과 함께 핵클을 도입하게 된 결정적인 이유와 이를 통해 어떻게 성장을 가속화하고 있는지 자세한 이야기를 나누어 봤어요.
[이마트24 성공 사례 요약]
- 앱 MAU 전년 대비 30% 성장
- 앱 ↔ 매장 연결 O2O CRM 전략 운영
- 핵클을 통한 다채널 CRM 통합 관리와 A/B 테스트 기반 CRM 최적화
- 2026년은 고객 여정 기반 CRM 자동화를 목표로
이마트24는 일상 속 하이라이트한 순간을 제안하기 위해 ‘ALLDAY HIGHLIGHT’라는 브랜드 스토리를 기반으로 한 트렌드 큐레이션 편의점이에요. 다양하고 트렌디한 상품을 탐색하고 언제라도 새로운 발견이 있을 수 있도록 공간과 상품을 구성하고 있어요.
이러한 오프라인에서의 강점을 온라인과 연결하는 것이 최근 이마트24의 중요한 전략이에요. 이마트24 앱은 프로모션, 상품, 이벤트, 결제, 혜택 등 다양한 서비스를 제공하는 플랫폼으로 발전하고 있어요.
앱과 오프라인 매장을 연결하는 O2O 전략을 핵심 방향으로 설정하면서, 앱을 통해 매장 방문을 유도하고, 매장 방문 고객을 다시 앱으로 유입시키는 선순환 구조를 만들고 있어요.
이 과정에서 CRM 마케팅의 역할도 점점 커지고 있어요. 고객 행동을 기반으로 적절한 메시지를 전달하고, 고객의 이용 흐름을 자연스럽게 이어주는 것이 중요한 과제가 되었어요.
이마트24 앱 사용해보기
이마트24는 현재 앱 푸시 메시지, 인앱 메시지, 이메일, LMS, 카카오 비즈메시지 등 여러 채널을 활용해 CRM 마케팅을 운영하고 있어요.
매월 진행되는 프로모션, 신상품 출시, 이벤트 등 캠페인의 목적에 따라 타겟을 정의하고 채널을 조합해 CRM 캠페인을 진행하고 있어요.
편의점 서비스 특성상 고객 수가 많고, 상품과 프로모션이 다양하기 때문에 CRM 운영 규모도 매우 큰 편이에요. 고객 특성에 따라 타겟을 나누고, 적절한 메시지를 적절한 시점에 전달하는 것이 중요한 과제가 되었어요.
특히 앞으로의 CRM 전략은 단순 발송이 아니라 고객 행동 기반 개인화와 자동화를 중심으로 하고 있어요. 첫 결제, 재결제, 이탈, 재방문 등 고객 여정에 따라 전환을 유도하는 CRM 자동화를 통해 앱 이용 활성화와 리텐션을 동시에 높이는 것을 목표로 하고 있어요.
이마트24는 기존에는 해외 CRM 솔루션을 사용하면서 채널 운영과 캠페인을 꾸준히 확장해왔어요.
하지만 CRM 규모가 커지면서 기존 솔루션의 한계도 점점 느끼게 됐어요.
"기존 해외 솔루션은 채널이 제한적이었고, 기술적인 이슈나 고객 클레임이 생겼을 때 즉각적인 원인 파악이 어려웠어요. 마케팅 캠페인 규모가 커질수록 이런 부분들이 큰 숙제가 되었죠."
- 양유진, 이마트24 CRM 마케팅 담당자
CRM 캠페인은 고객에게 직접 메시지가 전달되는 만큼, 문제가 발생했을 때 빠르게 대응하는 것이 중요해요. 하지만 기존 환경에서는 원인 파악과 대응이 늦어지는 경우가 있었고, CRM 규모가 커질수록 운영 안정성에 대한 고민이 커졌어요.
이마트24는 단순히 툴을 제공하는 솔루션이 아니라 문제가 생겼을 때 함께 고민해 줄 전문가의 지원과 빠른 대응이 가능한 파트너를 원했고, 그 해답으로 핵클을 선택했어요.
핵클로 솔루션을 이관한 이후, 이마트24의 CRM 운영은 훨씬 효율적으로 바뀌었어요. 가장 큰 변화는 여러 채널을 하나의 환경에서 통합 관리할 수 있게 되었다는 점이에요.
특히 리텐션 CRM 캠페인에서 핵클의 A/B 테스트 기능이 큰 도움이 되었어요.
기존에도 리텐션 CRM을 꾸준히 운영하고 있었지만, 시간이 지나면서 전환율이 점차 낮아지는 문제가 있었어요.
메시지 콘텐츠와 채널 선택에 따라 성과가 달라진다는 것은 알고 있었지만, 여러 가지를 동시에 테스트하기 어려운 환경이었어요.
핵클을 도입한 이후에는, 이미지 A/B 테스트, 메시지 문구 테스트를 여러 채널에서 동시에 진행할 수 있게 됐어요.
콘텐츠뿐 아니라 CRM 채널 자체도 함께 최적화할 수 있었고, 이를 통해 리텐션 캠페인의 효율을 다시 끌어올릴 수 있었어요.
이마트24의 다음 목표는 'CRM 마케팅 자동화'예요. 매월 쏟아지는 방대한 프로모션을 사람이 일일이 대응하는 데에는 분명 한계가 있으니까요.
"유저의 행동과 세그먼트를 기반으로 가장 적절한 타이밍에 개인화 메시지를 보내는 것이 핵심이에요. 핵클을 통해 첫 결제부터 재결제까지, 고객 여정에 따라 자동으로 제안이 나가는 환경을 구축해 고객과의 끈끈한 관계를 이어가고 싶어요."
- 양유진, 이마트24 CRM 마케팅 담당자
단순한 타겟팅을 넘어, 구매 특성과 취향까지 반영한 촘촘한 세그멘테이션으로 이마트24만의 '조직화된 브랜드 경험'을 제공할 준비를 마쳤답니다. 실제로 이마트24는 유저 여정(User Journey)에 맞춘 정교한 CRM 자동화 시나리오를 설계하여 도입을 준비하고 있어요.
[이마트24의 유저 여정별 CRM 자동화 시나리오]
익숙한 솔루션을 바꾸는 건 큰 모험이지만, 이마트24는 핵클을 통해 그 선택이 얼마나 합리적인지 몸소 증명하고 있어요.
"솔루션을 바꾸는 게 정말 고민되었지만, 이관하고 나니 업무가 정말 효율적이에요. CRM 자동화와 든든한 파트너십을 고민하신다면, 핵클은 분명 후회 없는 선택이 될 거예요."
- 양유진, 이마트24 CRM 마케팅 담당자
고객의 목소리에 귀 기울이며 끊임없이 발전하는 이마트24, 그 멋진 여정에 핵클이 든든한 기술 파트너로서 함께할게요.
이마트24처럼 효율적인 CRM 마케팅 자동화를 시작하고 싶다면, 언제든 [핵클 도입 문의하기]를 통해 전문가와 상담해 보세요!
