가입까지는 했지만 2주가 지나도 다시 들어오지 않는 신규 고객, 어떻게 나눠보고 다시 행동하게 만들 수 있을까요? 가입 후 재방문부터 첫 구매와 핵심 액션까지 이어가는 CRM 시나리오를 정리했어요.
신규 회원은 꾸준히 들어오는데, 가입 이후 아무 행동도 하지 않는 고객이 많아지면 너무 답답하죠. 가입 쿠폰은 발급됐지만 사용하지 않았고, 첫 방문 이후 상품 상세나 콘텐츠를 다시 보지 않았고, 어느새 2주가 지났는데 여전히 재방문이 없는 고객들을 보면 “이대로 휴면 고객이 되는 건 아닐까?”라는 생각이 들 수 있습니다.
하지만, 이 고객들을 바로 휴면 고객으로 넘기기엔 조금 이릅니다. 아직 첫 구매나 첫 사용을 만들어볼 수 있는 구간이기 때문이에요. 다만 전체 신규 회원에게 같은 쿠폰을 한 번 더 보내는 방식으로는 어떤 고객이 반응했고, 어떤 고객은 여전히 움직이지 않았는지 보기 어렵습니다.
그래서 먼저 봐야 할 것은 “가입 후 며칠이 지났는가”보다 그 기간 동안 어떤 행동이 있었고, 어떤 행동이 아직 이어지지 않았는가입니다.
어떤 고객은 가입 이후 한 번도 다시 방문하지 않았고, 어떤 고객은 상품을 여러 번 조회했지만 구매하지 않았고, 또 어떤 고객은 쿠폰을 받았지만 사용하지 않았을 수 있습니다.
이처럼 일부 행동은 있었지만 첫 구매나 핵심 액션까지 이어지지 않은 고객은 장기 휴면으로 넘어가기 전, 다시 행동을 제안해볼 수 있는 이탈 위험군으로 볼 수 있습니다.
이번 글에서는 가입 후 14~30일 사이 아직 활성화되지 않은 신규 고객을 어떻게 나누고, 어떤 메시지와 인앱 경험으로 재방문·첫 구매·핵심 액션까지 연결할 수 있는지 정리해보겠습니다!
[핵심 요약]
같은 30일 미방문 고객이라도 상태는 다를 수 있어요.
가입만 하고 나간 고객, 상품을 여러 번 보고 구매하지 않은 고객, 쿠폰을 받았지만 쓰지 않은 고객은 다시 불러오는 방식이 달라야 합니다.
예를 들어 아래처럼 나눠볼 수 있습니다.
- 가입 후 30일 경과 + 재방문 없음: 아직 첫 사용 경험을 만들지 못한 사용자
- 가입 후 30일 이내 + 상품 상세 3회 이상 조회 + 구매 완료 없음: 관심 상품은 있지만 구매까지 가지 않은 사용자
- 가입 후 쿠폰 발급 + 쿠폰 사용 없음 + 주문 완료 없음: 보유 혜택을 다시 알려줄 수 있는 사용자
핵클의 코호트에서는 이벤트와 사용자 속성을 조건으로 이런 그룹을 만들 수 있어요. 한 번 코호트를 만들고, 업데이트 조건을 설정해두면 조건에 맞는 사용자가 자동으로 업데이트되기 때문에, 매번 신규 회원 리스트를 내려받아 다시 정리하지 않아도 됩니다.
신규 무반응 고객에게 바로 큰 할인 쿠폰을 보내는 방식은 간단합니다. 하지만 모든 고객에게 같은 혜택을 주면 이후에 조정할 수 있는 포인트가 별로 남지 않아요. 어떤 고객은 쿠폰보다 사용 방법이 먼저 필요하고, 어떤 고객은 이미 받은 혜택을 잊고 있을 수 있습니다.
이때는 고객별로 기대하는 다음 행동을 하나씩 정해보는 편이 좋습니다.
- 가입만 하고 나간 사용자: `첫 방문 화면 다시 진입`
- 상품을 봤지만 구매하지 않은 사용자: `최근 본 상품 또는 장바구니 확인`
- 쿠폰을 보유한 사용자: `쿠폰 적용 가능 상품 확인`
메시지도 이 행동에 맞춰 짧게 잡아야 합니다. 예를 들어 “다시 방문해 주세요”보다 “가입 혜택이 아직 남아 있어요. 오늘 적용 가능한 상품을 확인해보세요”가 더 구체적입니다. 고객이 클릭한 뒤 무엇을 확인해야 하는지 바로 알 수 있기 때문입니다.
여기서 핵클의 커넥티드 콘텐츠(Connected Content)를 함께 쓰면 메시지 안의 정보가 더 정확해집니다. 발송 시점의 잔여 쿠폰, 보유 포인트, 최근 본 상품명, 추천 콘텐츠처럼 사용자마다 다른 값을 본문에 채울 수 있어요. 내부 API나 사용자 속성 준비가 필요하긴 하지만, 한 번 정리해두면 여러 캠페인에서 같은 방식으로 활용할 수 있습니다.
쇼핑몰의 신규 회원 재활성화는 보통 첫 구매를 만드는 것이 목표입니다. 이때 가입 후 14일이 지났다는 조건만으로는 메시지를 정하기 어렵습니다.
예를 들어 가입만 하고 나간 고객에게는 인기 상품이나 첫 구매 혜택을 다시 안내할 수 있습니다. 반대로 상품 상세를 여러 번 본 고객이라면 최근 본 상품, 장바구니, 쿠폰 적용 가능 여부를 보여주는 쪽이 더 좋답니다.
쇼핑몰에서는 아래처럼 여정을 나눠볼 수 있어요.
`회원가입 -> 14일 대기 -> 재방문 여부 확인 -> 미방문 고객에게 첫 구매 혜택 메시지 발송 -> 48시간 뒤 상품 상세 조회 여부 확인`
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이 여정의 목적은 단순 클릭이 아니라 상품 상세 조회입니다. 따라서 메시지 발송 후 48시간 뒤 상품 상세 조회 이벤트가 발생했는지 확인하면, 재방문 메시지가 실제 탐색 행동으로 이어졌는지 볼 수 있습니다.
`회원가입 -> 상품 상세 3회 이상 조회 -> 24시간 대기 -> 구매 완료 여부 확인 -> 미구매 고객에게 최근 본 상품/쿠폰 안내`
최근 보신 상품에 사용할 수 있는 쿠폰이 있어요.
주문 전에 혜택을 다시 확인해보세요!
이 여정은 이미 관심이 확인된 사용자에게 구매를 한 번 더 고민하게 만드는 시나리오입니다. 단순히 “첫 구매 쿠폰을 드려요”라고 말하기보다, 사용자가 실제로 본 상품과 연결해 안내하면 메시지의 맥락이 더 자연스러워집니다.
무반응 사용자 캠페인에서 A/B 테스트를 한다면 버튼 문구만 바꾸기보다, 어떤 이유로 다시 들어오게 할지 가설을 나눠보는 편이 좋습니다.
예를 들어 같은 신규 무반응 사용자에게도 세 가지 접근이 가능합니다.
- 혜택형: 보유 쿠폰, 포인트, 무료배송 조건을 먼저 안내
- 추천형: 최근 본 상품이나 관심 카테고리 기반으로 상품/콘텐츠 추천
- 사용법형: 첫 구매 방법, 인기 기능, 온보딩 체크리스트 안내
핵클에서는 카카오 메시지나 인앱 메시지에서 A/B 테스트를 진행하고, 설정한 지표를 기준으로 어떤 메시지가 더 나은지 확인할 수 있습니다. 이때 성공 지표를 클릭률로만 두면 판단이 좁아질 수 있어요. 캠페인의 목적이 첫 구매라면 구매 완료, 콘텐츠 서비스라면 두 번째 콘텐츠 조회, SaaS라면 핵심 기능 사용 같은 전환 이벤트를 함께 봐야 합니다.
캠페인 보고서에서는 발송, 클릭, 전환을 확인하고 직접 전환과 간접 전환을 나눠볼 수 있습니다. 메시지를 클릭하고 바로 구매한 고객뿐 아니라, 메시지를 본 뒤 며칠 안에 다시 돌아와 전환한 고객까지 함께 확인하면 재활성화 캠페인의 실제 기여를 더 잘 판단할 수 있어요.
가입 후 14~30일 무반응 사용자는 아직 장기 휴면으로 넘기기 전의 구간입니다. 이때 필요한 건 더 큰 할인이나 더 잦은 발송이 아니라, 어떤 고객에게 어떤 다음 행동을 제안할지 먼저 정하는 것 이랍니다.
결국 신규 회원 재활성화의 핵심은 “n일째 메시지를 보낼 것인가”보다 “어떤 행동이 없는 고객에게, 어떤 데이터 기준으로, 어떤 다음 행동을 제안할 것인가”를 정하는 데 있어요.
이번 달 신규 회원 중 아직 첫 구매나 핵심 액션이 없는 사용자를 먼저 나눠보고, 핵클에서 반복 개선 가능한 자동화 여정을 운영해보세요.
