카카오 친구톡이 브랜드 메시지 체계로 전환되면서, 이커머스 CRM 마케터는 알림톡과 브랜드 메시지의 기준을 다시 봐야 합니다. 정보성 안내와 광고성 캠페인을 어떻게 나눠야 하는지 정리했습니다.
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장바구니에 상품을 담고 주문하지 않은 고객에게 쿠폰을 다시 안내하고 싶을 때, 이 메시지는 알림톡으로 보내야 할까요, 브랜드 메시지로 보내야 할까요?
주문 완료, 결제 안내, 배송 시작처럼 고객이 반드시 알아야 하는 내용은 알림톡으로 보내왔을 거예요. 그런데 할인 쿠폰, 재입고, 신상품, 장바구니 리마인드처럼 구매 행동을 다시 만들기 위한 메시지는 기준이 다릅니다.
특히 기존 친구톡을 사용해왔던 팀이라면 더 헷갈릴 수 있어요. 카카오 정책 변경에 따라 기존 친구톡은 브랜드 메시지 자유형으로 전환되고, 채널 친구가 아닌 고객에게 광고성 메시지를 보내려면 브랜드 메시지 기본형 조건까지 확인해야 하기 때문입니다.
이번 글에서는 카카오 브랜드 메시지와 알림톡의 차이를 개념부터 정리하고, 이커머스 CRM 마케터가 실제 캠페인 상황에서 무엇을 선택해야 하는지 살펴보겠습니다.
기존에 친구톡을 사용하던 팀은 카카오 메시지를 “채널 친구에게 보내는 마케팅 메시지”로 이해하고 있었을 수 있습니다. 하지만 카카오 비즈니스 메시지 체계가 바뀌면서, 기존 친구톡은 브랜드 메시지 자유형이라는 방식으로 전환됩니다.
기존 친구톡 API와 발송 방식은 브랜드 메시지 자유형을 통해 호환 지원되며, 기존과 동일하게 채널 친구에게만 발송할 수 있습니다.
여기서 중요한 건 이름만 바뀐 것으로 이해하지 않는 거예요. 기존 친구톡처럼 채널 친구에게만 보내는 캠페인은 브랜드 메시지 자유형으로 이어갈 수 있지만, 채널 친구가 아닌 마케팅 수신 동의자에게 광고성 메시지를 보내려면 브랜드 메시지 기본형을 봐야 합니다.
즉 친구톡 이후의 선택지는 이렇게 나뉩니다.
알림톡과 브랜드 메시지는 모두 카카오톡으로 고객에게 도달하는 메시지입니다. 하지만 운영 목적은 다릅니다.
알림톡은 정보성 메시지입니다. 알림톡은 카카오톡 채널을 추가하지 않은 이용자에게도 발송할 수 있지만, 승인된 템플릿만 사용할 수 있고 템플릿 심사를 거쳐야 합니다.
반대로 브랜드 메시지는 광고성 메시지입니다. 카카오 공식 브랜드 메시지 가이드는 브랜드 메시지를 카카오톡 채널 친구와 광고성 정보 수신 동의 유저를 대상으로 개인화된 광고 메시지를 발송하는 마케팅 도구로 설명합니다. 이벤트, 프로모션, 캠페인처럼 구매나 참여 행동을 만들기 위한 메시지는 브랜드 메시지 쪽에 가깝습니다.
둘의 차이는 “카카오톡으로 보내는가”가 아니라 “왜 보내는가”에 있습니다.
주문 완료 안내 -> 고객이 알아야 하는 거래 정보 -> 알림톡
배송 시작 안내 -> 고객이 알아야 하는 진행 정보 -> 알림톡
장바구니 쿠폰 리마인드 -> 구매 행동 유도 -> 브랜드 메시지
신상품 출시 안내 -> 마케팅 캠페인 -> 브랜드 메시지
시즌 할인 안내 -> 프로모션 메시지 -> 브랜드 메시지
이 기준을 먼저 세우면 메시지 유형 선택이 훨씬 쉬워집니다. “고객이 반드시 알아야 하는 정보인가?”라는 질문에 답이 예라면 알림톡을 검토하고, “고객에게 다시 구매하도록 제안하는 메시지인가?”라는 답이 예라면 브랜드 메시지를 검토하는 식입니다.
이커머스 CRM에서 가장 헷갈리는 지점은 쿠폰, 장바구니, 재입고 알림입니다. 모두 구매와 가까운 메시지라서 알림톡처럼 보일 수 있지만, 실제로는 고객에게 반드시 알려야 하는 정보인지, 구매를 유도하는 캠페인인지에 따라 나눠야 합니다.
예를 들어 주문이 완료된 뒤 결제 금액, 배송지, 주문 번호를 안내하는 메시지는 알림톡에 가깝습니다. 고객이 이미 한 거래에 대한 필수 안내이기 때문입니다.
반면 장바구니에 담긴 상품을 다시 보라고 안내하거나, 이번 주말까지 쓸 수 있는 할인 쿠폰을 알려주는 메시지는 브랜드 메시지에 가깝습니다. 고객에게 필요한 거래 정보라기보다 구매 행동을 다시 만들기 위한 마케팅 메시지이기 때문입니다.
아래처럼 캠페인 상황을 먼저 나눠보세요.
쿠폰, 포인트, 마일리지 메시지는 특히 조심해서 봐야 합니다. 단어만 보고 알림톡 가능 여부를 판단하기 어렵기 때문입니다.
카카오 알림톡 심사 가이드에는 수신자의 요청이나 계약 이행, 유상거래에 따라 발생한 정보처럼 정보성으로 볼 수 있는 예외가 안내되어 있습니다. 예를 들어 고객의 적극적인 행위로 발급된 쿠폰의 발급이나 소멸 안내, 유상거래 기반으로 적립된 포인트의 소멸 안내처럼 고객이 알아야 할 정보가 중심인 경우가 있을 수 있습니다.
하지만 단순히 “이번 주말 20% 쿠폰을 드려요”, “회원가입하면 쿠폰을 받을 수 있어요”, “혜택을 받으려면 지금 등록하세요”처럼 구매나 회원 행동을 유도하는 문안은 광고성 메시지로 볼 가능성이 큽니다. 이런 경우에는 알림톡보다 브랜드 메시지로 분리하는 편이 안전합니다.
실무에서는 문안을 쓰기 전에 아래 세 가지를 먼저 확인해보면 좋아요.
세 번째 질문에 답이 예라면 브랜드 메시지를 우선 검토하세요. 알림톡은 정보 전달이 목적이고, 브랜드 메시지는 구매나 참여를 제안하는 캠페인에 더 적합합니다.
브랜드 메시지는 광고성 메시지를 보낼 수 있다는 점에서 CRM 캠페인에 유용합니다. 다만 아무 고객에게나 바로 보낼 수 있는 채널은 아닙니다.
먼저 마케팅 수신 동의, 카카오 수신 동의, 카카오톡 채널 친구 여부를 확인해야 합니다. 카카오 공식 브랜드 메시지 가이드는 브랜드 메시지가 카카오톡 채널 친구뿐 아니라 광고성 정보 수신 동의 유저에게도 발송 가능하다고 설명합니다.
특히 브랜드 메시지 기본형을 사용하려면 사전 조건이 있습니다. 비즈니스 채널 인증, 채널 친구 수 5만 명 이상, 최근 3개월 이내 알림톡 발송 이력, 무료 수신 거부 번호, 광고성 정보 수신 동의 자료가 필요해요.
브랜드 메시지에는 광고성 메시지 준수사항도 있습니다. 카카오 공식 가이드에서는 광고성 메시지에 (광고) 표시와 수신거부 방식 표시가 필요하고, 발송 가능 시간이 한국 시간 08:00~20:50으로 안내되어 있습니다. 운영 단계에서는 이 기준도 함께 확인해야 합니다.
알림톡과 브랜드 메시지의 차이를 이해했다면, 다음 단계는 캠페인 조건으로 옮기는 것입니다.
장바구니 리마인드라면 이렇게 설계할 수 있습니다.
장바구니 담기 이벤트 발생
-> 3시간 대기
-> 구매 완료 이벤트 없음
-> 마케팅・카카오 수신 동의 여부 확인
-> 브랜드 메시지 발송
-> 24시간 뒤 구매 완료 또는 쿠폰 사용 여부 확인
배송 안내라면 구조가 달라집니다.
배송 시작 상태 변경
-> 주문 번호, 배송사, 송장 번호 매핑
-> 알림톡 템플릿 변수 입력
-> 알림톡 발송
Hackle에서는 코호트로 대상을 정의하고, 카카오 메시지 발송 설정에서 스케줄 기반, 이벤트 기반, API 기반 발송을 선택할 수 있습니다. 브랜드 메시지는 마케팅 수신 동의 조건을 확인해 대상 범위를 잡고, 알림톡은 승인된 템플릿과 개인화 변수를 연결해 발송할 수 있어요.
성과 확인도 메시지 유형에 따라 달라져야 합니다. 알림톡은 발송 성공률과 고객 안내 누락 여부를 먼저 봐야 하고, 브랜드 메시지는 클릭 이후 상품 상세 조회, 장바구니 복귀, 구매 완료, 쿠폰 사용 같은 후속 행동을 함께 봐야 합니다.
카카오 브랜드 메시지와 알림톡은 둘 다 카카오톡으로 고객에게 도달하는 메시지지만, 선택 기준은 다릅니다.
고객이 이미 한 주문, 결제, 배송, 예약과 관련해 반드시 알아야 하는 내용이라면 알림톡을 먼저 봅니다. 반대로 할인, 쿠폰, 장바구니 리마인드, 신상품, 재입고처럼 구매 행동을 다시 만들기 위한 메시지라면 브랜드 메시지를 봐야 합니다.
친구톡 전환 이후에는 기존처럼 채널 친구에게만 보내는 방식에 머물지 말고, 마케팅 수신 동의자 중 누구에게 보낼 수 있는지, 브랜드 메시지 기본형 조건이 준비되어 있는지까지 함께 확인해보세요.
Hackle에서는 카카오 메시지를 코호트, 이벤트 기반 발송, 개인화 변수, 캠페인 보고서와 연결해 운영할 수 있습니다. 먼저 우리 쇼핑몰의 카카오 메시지를 정보성 안내와 광고성 캠페인으로 나누고, 각 메시지의 목적에 맞는 발송 조건을 정리해보세요.
