휴면 고객 윈백 문자, 구매주기로 때를 정해요

월간 리포트에서 “마지막 구매 90일 경과 고객에게 윈백 문자를 보내자”는 안이 올라왔어요. 그런데 한두 달이면 떨어지는 소모품을 파는 쇼핑몰과 1년에 한 번 사는 침구를 파는 쇼핑몰이 같은 90일을 써도 될까요? 앞의 쇼핑몰에는 이미 늦은 날수이고, 뒤의 쇼핑몰에는 아직 이른 날수입니다.

답부터 말하면, 마지막 구매 뒤 구매주기의 1.5~2배가 지난 고객이 첫 윈백 문자 대상입니다. 이 글은 휴면 고객 윈백 문자를 구매주기 기준으로 보내는 방법을 다룹니다. 구매주기를 핵클 리텐션으로 구하고, 코호트로 대상을 만들고, 발송 전 점검과 문구를 정한 뒤, 두 그룹으로 나눠 한 번 보내고 구매 전환으로 비교하는 순서예요.

휴면 고객 윈백 문자의 기준은 며칠이 아니라 구매주기입니다

구매주기는 같은 고객이 한 번 산 뒤 다시 사기까지 걸리는 기간입니다. 윈백 대상은 “평소라면 벌써 다시 샀어야 하는 고객”으로 잡는 편이 정확합니다. 같은 90일이라도 구매주기가 40일인 상품에서는 구매 시점을 한참 지난 고객이고, 구매주기가 240일인 상품에서는 아직 기다릴 때예요.

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공식은 단순합니다. 마지막 구매 뒤 구매주기의 1.5~2배가 지난 고객이 1차 대상이고, 2~4.5배가 지난 고객이 2차 대상입니다. 배수는 정답이 아니라 시험해 볼 출발점이에요. 아래 구매주기는 모두 가정한 값이고, 우리 쇼핑몰의 실제 값은 다음 절에서 구합니다.

창의 끝을 두는 이유는 문구 때문입니다. 60일 지난 고객과 300일 지난 고객에게 같은 문구를 보내면 어느 쪽에도 맞지 않아요. 이 글은 1차 대상에 문구를 보내고 결과를 보는 순서로 진행하고, 문구 예시는 네 번째 절에 있습니다.

핵클 리텐션으로 우리 쇼핑몰의 구매주기 구하기

데이터 분석의 리텐션 차트에서 N-day 리텐션을 고르고 측정 주기를 주로 두세요. 시작 이벤트와 목표 이벤트를 모두 구매 이벤트로 고르면 구매한 사람이 얼마 뒤 다시 구매하는지 보입니다. 피크를 읽으려면 기간별 값이 따로 보이는 N-day가 맞아요. 상품마다 주기가 다르면 속성 필터로 카테고리를 나눠 보세요.

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각 칸은 해당 기간에 다시 구매한 비율이라, 보통은 낮은 값이 이어지다가 재구매 시점에서 솟아오릅니다. 예를 들어 4주째 3%, 5주째 4%, 6주째 11%, 7주째 5%라면 6주가 구매주기 후보예요 (예시 값).

6주는 일로 바꾸면 42일이고, 이 글의 소모품 예시는 40일 안팎으로 둔 것입니다. 구매 직후 1~2주에 값이 튀는 것은 추가 구매나 재주문일 수 있으니 그 구간은 빼고 보세요. 조회 기간 안의 처음 진입 시점으로 코호트를 나누기 때문에 오래전에 처음 산 고객은 반영되지 않습니다.

1차 대상을 코호트로 저장해요

코호트 메뉴에서 코호트 생성하기 > 직접 만들기를 고르면 이벤트의 기간·횟수를 조건으로 걸 수 있고, 조건은 AND로 묶입니다. 구매주기가 40일인 소모품 쇼핑몰의 1차 대상(마지막 구매 후 60~80일)은 이렇게 묶어요.

1. 구매 완료 이벤트를 최근 180일 동안 2회 이상 발생시킨 사용자 (재구매 이력이 있는 고객)
2. 구매 완료 이벤트를 최근 80일 동안 1회 이상 발생시킨 사용자 (구매주기 2배를 넘기지 않은 고객)
3. 구매 완료 이벤트를 최근 60일 동안 0회 발생시킨 사용자 (구매주기 1.5배가 지난 고객)
4. 광고성 문자 수신 동의 속성의 ‘최근’ 상태가 Y인 사용자

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다른 구매주기라면 180일은 구매주기 × 4.5, 80일은 × 2, 60일은 × 1.5로 바꿔 쓰세요. 구매주기가 긴 상품은 ‘2회 이상’을 채운 고객이 적어 대상이 작아지니 그때는 조회 기간을 넓힙니다. 2차 대상은 3번을 ‘80일 0회’로 바꿔 만드는데, 이때 1번이 상한 역할을 해서 80~180일 사이에 구매가 몰린 고객 위주로 잡힌다는 점을 기억하세요.

수신 동의 속성은 조건 목록에 보이는지 먼저 확인하세요. ‘최근’은 마지막 상태가 Y인 사용자만 담고 ‘한번이라도’는 Y였다 N이 된 사용자까지 담으니 광고 문자에는 ‘최근’을 쓰고, 기간은 180일처럼 넉넉히 둡니다.

첫 구매만 하고 멈춘 고객은 구매주기가 아직 없어서 이 코호트에 들어오지 않아요. 상품 유형 표의 평균 주기를 가정해 ‘구매 1회 이상’ 코호트를 따로 만들거나, 가입 뒤 돌아오지 않는 고객은 신규 고객 CRM 시나리오 글을 참고하세요.

보내기 전 점검 여섯 가지와 문구 예시 네 개

테스트 발송은 캠페인 상태에 따라 제한될 수 있고 캐시가 차감되니, 화면에서 가능한지 확인하고 내 번호로 한 번 받아 보세요. 광고 문자 표기는 광고 문자 체크리스트 글에 정리해 두었어요.

문구는 “다시 오세요”보다 고객이 하면 좋을 다음 행동 하나를 보여 주세요. 대괄호는 고객 정보로 바꿔 넣는 자리입니다. 예시는 발송되는 모습을 보여 주려고 (광고)와 무료수신거부를 포함했는데, 토글을 켜면 자동으로 붙으니 본문에는 빼고 미리보기에서 확인하세요.

1차 대상에는 혜택 없이 다음 행동만 안내하고, 2차 대상에는 혜택 포함형을 시험해 보세요. 이 기준도 가설이에요.

1차 대상, 소모품: 소진 시점형

(광고) [쇼핑몰명]
[이름]님, 지난번 구매하신 [상품명]을 다 쓰셨을 때가 됐어요.
▶ 다시 담으러 가기 : [링크]
무료수신거부 080-000-0000

1차 대상, 시즌 의류: 새 시즌형

(광고) [쇼핑몰명]
[이름]님, 지난 시즌 [상품명]과 잘 어울리는 새 시즌 상품이 입고됐어요.
▶ 신상품 보기 : [링크]
무료수신거부 080-000-0000

1차 대상, 대형 구매: 관리 안내형

(광고) [쇼핑몰명]
[이름]님, [상품명] 관리에 필요한 용품을 모아 두었어요.
▶ 관리 용품 보기 : [링크]
무료수신거부 080-000-0000

2차 대상: 혜택 포함형

(광고) [쇼핑몰명]
[이름]님, [상품명]을 다시 구매하시면 쓸 수 있는 [혜택]을 [날짜]까지 드려요.
▶ 혜택 받기 : [링크]
무료수신거부 080-000-0000

두 그룹으로 나눠 한 번 보내고 구매 전환을 비교해요

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문자를 받은 고객의 구매만 세면, 문자가 없어도 샀을 구매가 성과로 잡힙니다. 그래서 1차 대상을 무작위로 둘로 나눠 한쪽에만 보내고, 보내지 않은 그룹과 비교해요. 나누는 순서는 이렇습니다.

1. 코호트 상세의 다운로드(.csv)로 사용자 목록을 받아요. 이메일로 도착하고 약 10분 걸립니다. 그 시점의 스냅샷이라 당일에 무작위로 섞어 절반씩 나누고 바로 발송까지 하세요. 고객 식별자 목록이니 공유 범위는 최소로 두고요
2. 각각 코호트 생성하기의 CSV 파일 업로드로 Static 코호트를 만듭니다. 식별자 기준(user_id 또는 device_id)은 추출한 목록과 같게 두세요
3. 문자 캠페인의 대상 화면에서 발송군 코호트가 목록에 보이는지 확인하고 지정합니다

목록에 보이지 않으면 식별자 기준이 다른지 먼저 확인하세요. 그래도 안 되면 비교 없이 보내지 말고 발송을 미루는 편이 안전합니다. 보낸다면 효과 판단은 보류하고 전환율만 기록해 두세요.

두 그룹의 구매는 같은 도구로 비교합니다. 데이터 분석에서 사용자 그룹 필터에 각 코호트를 걸고, 발송 시점부터 같은 14일 동안 구매 이벤트를 한 사용자 수를 코호트 인원으로 나눠 보세요. 이 차이가 문자의 효과에 가까운 값이에요. 캠페인 보고서와 캠페인 설정의 전환 완료 기간은 이번 비교에 쓰지 않고, 설정을 바꾸면 운영 중인 모든 캠페인 집계가 달라지니 건드리지 마세요.

각 그룹이 수백 명 아래라면 우연한 차이가 클 수 있으니 방향만 참고하세요. 1차 창은 폭이 좁아 대상이 모자라기 쉬운데, 그럴 때는 창을 넓히거나 며칠 더 모아서 보냅니다. 효과가 보이면 미발송군 중 아직 구매하지 않았고 코호트 조건을 다시 적용해도 1차 창에 있는 고객에게 보내세요. 2차 혜택 시험은 2차 코호트를 새로 만들어 다시 둘로 나눠 진행하고, 이미 구매한 고객은 빼요. 한 번에 문구나 혜택 중 한 가지만 바꿉니다. 성과 지표 읽는 법은 문자 광고 반응 체크리스트에 있습니다. 새로 휴면이 되는 고객까지 자동으로 보내는 일은 사용자 여정이 이벤트로 시작하는 구조라 설계가 달라지니, 이 글은 코호트 발송까지만 다뤘어요.

자주 하는 실수와 다음 주에 해 볼 한 가지

자주 하는 실수

• 모든 고객에게 같은 일수를 적용합니다. 상품별 구매주기를 먼저 확인하세요.
• 창의 끝을 두지 않아요. 오래전 이탈한 고객에게 “다 쓰셨을 때가 됐어요”가 나갑니다.
• 문자를 받은 고객의 구매만 세요. 보내지 않은 그룹과 비교해야 효과를 알 수 있습니다.
• 발송 건수나 도달만 보고 판단합니다. 문자는 구매 전환으로 판단해야 해요.

핵심 정리

• 휴면 기준은 며칠이 아니라 구매주기의 배수로 정합니다.
• 구매주기는 구매 이벤트 리텐션에서 재구매가 솟는 주로 구하고, 1.5배와 2배는 시험할 가설로 둡니다.
• 대상은 시작과 끝을 정해 코호트로 만들고, 두 그룹으로 나눠 한 번만 보내요.

다음 주에 해 볼 일은 구매 완료 이벤트 기준 주 단위 리텐션 차트를 저장해, 재구매가 가장 많이 솟는 주를 우리 쇼핑몰의 구매주기로 적어 두는 거예요.

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