고객 여정은 더 이상 순서대로 움직이지 않아요. 최신 마케팅 퍼널 전략은 ‘행동 순간(Moment)’을 기반으로 설계해야 전환율이 높아져요. CRM 마케터를 위한 실전 퍼널 전략을 확인해보세요.
많은 마케터들이 마케팅 퍼널 전략을 고민하지만, 기존에 알려진 ‘인지 → 관심 → 전환’ 중심의 퍼널만으로 실제 고객 여정을 설명하기는 어려워졌어요. 고객의 행동은 더 이상 한 방향으로 내려오는 깔때기가 아니라, 여러 채널을 넘나들며 계속해서 이동하고 변화하는 복잡한 흐름을 가지고 있어요.
이제는 ‘단계 중심 퍼널’이 아니라 고객의 행동이 발생하는 바로 그 순간(Moment)을 기반으로 마케팅 퍼널을 설계하는 변화가 일어나고 있어요. 왜 ‘행동 순간 기반 퍼널 전략’이 필요한지, 그리고 CRM 마케터는 어떻게 적용할 수 있는지 이번 콘텐츠에서 확인해 보세요.
[미리보기]
- 기존 마케팅 퍼널만으로는 복잡해진 고객 행동을 설명하기 어려워요.
- 고객의 의도는 단계가 아니라 실제 행동에서 가장 정확하게 드러나요.
- 이제는 행동 순간 기반 퍼널(Moment-driven Funnel) 전략이 CRM 마케팅의 핵심이 되고 있어요.
전통적인 마케팅 퍼널은 ‘인지 → 고려/관심 → 전환 → 유지 → 추천’으로 이어지는 단순하고 선형적인 구조를 기반으로 해요. 하지만 지금 고객들은 이 흐름처럼 단순하게 움직이지 않아요.
검색과 SNS를 오가고, 리뷰를 보고, 장바구니에 담아두었다가 다른 브랜드를 비교하는 등 고객의 실제 행동은 매우 복잡하고 예측하기 어려운 형태로 변화했어요.
같은 ‘관심 단계’라고 해도 어떤 고객은 상세 페이지를 여러 번 살펴보지만, 어떤 고객은 바로 결제 페이지로 이동하기도 해요. 이처럼 고객 여정은 선형 구조가 아니라 계속 이동하고, 건너뛰고, 돌아오는 비선형 구조로 이루어져 있어요.
이런 비선형 여정에서는 특정 ‘단계’에 맞춰 메시지를 보내는 방식만으로는 부족해요. 지금 중요한 것은 고객이 어떤 행동을 했고, 그 행동이 어떤 의미를 갖는가예요. 고객의 의도가 가장 명확하게 드러나는 ‘행동 순간(Moment)’을 잡는 것이 성과를 좌우해요.
‘행동 순간 기반 퍼널’은 고객의 행동 이벤트를 중심으로 퍼널을 설계하는 방식이에요. 예를 들어 장바구니 담기, 특정 카테고리 반복 탐색, 구매 직전 페이지 진입 같은 행동들이 고객의 ‘의도’를 가장 정확하게 드러내는 신호가 돼요. 그리고 이 이벤트가 바로 전환으로 이어지는 전환점(Trigger) 역할을 해요.
고객은 단계대로 움직이지 않지만, 행동 순간은 고객의 현재 의도와 니즈를 정확히 드러내요. 즉, 주요한 ‘행동 이벤트’를 자세히 살펴봐야 해요. 다음의 예시를 살펴 보세요.
CRM 마케팅 툴이 실시간 이벤트를 처리할 수 있게 되면서 고객의 행동이 발생하는 즉시 자동화가 실행되는 것이 표준이 되었어요. 이런 환경에서는 고객이 행동하는 순간에 접근하는 것이 훨씬 효과적이에요.
고객의 의도가 명확하게 드러나는 ‘반복 탐색’, ‘장바구니 담기’, ‘구매 시도’ 같은 순간에 실시간으로 대응하면 전환율이 오르게 됩니다.
고객의 행동 데이터 중 현재 의도를 읽을 수 있는 주요 이벤트를 정하고 이를 기반으로 세그먼트를 나눠 보세요.
예를 들어, 특정 페이지 반복 조회, 장바구니 추가 혹은 이탈 순간, 기능 사용 여부, 구매 후 행동 패턴 등과 같은 행동을 기준으로 삼을 수 있어요.
주요 이벤트를 기준으로 세그먼트를 나눴다면, 이제 세그먼트 혹은 행동에 따른 자동화 시나리오를 설계해보세요. 예시 시나리오를 소개합니다.
더 많은 내용은 핵클이 발행한 CRM 마케팅 자동화 가이드에서도 확인할 수 있어요.
구매 주기와 같은 고객의 주기적 행동 패턴을 기준으로 캠페인을 자동화해볼 수 있어요.
1) 리텐션 분석으로 고객의 구매 주기를 발견하세요.
먼저 평균적인 구매 주기를 살펴봐야 합니다. 핵클의 ‘리텐션 차트’를 사용하면 시각적으로 확인할 수 있어요.
[1] 리텐션 차트에서 시작 이벤트와 지표 이벤트를 ‘주문 완료’(혹은 유사한 전환 지표)로 설정하기
[2] 기간을 30일 이상 설정해두고 차트 및 히트맵에서 재구매율이 오르는 기간을 확인. 혹은, 차트의 선이 튀어오르는 기간 혹은 히트맵에서 색이 진해지는 기간 확인.
2) 발견한 구매 주기에 맞춰 재구매 리마인드 캠페인을 설정하세요.
예를 들어, 마지막 구매 후 구매 주기가 도래한 고객에게 재구매 리마인드 메시지를 보내도록 설정해두세요.
고객이 “필요한 순간”에 도달하기 전에 행동을 유도하는거예요. 메시지 톤은 친절하면서도 개인화(구매일, 상품명, 혜택)를 꼭 포함해두세요.
상품 클릭, 카테고리 조회, 장바구니 담기 등 특정 이벤트를 수행한 사용자에게 개인 맞춤 메시지를 발송해보세요. 핵클의 ‘사용자 여정’ 기능을 활용하면 아래와 같은 실전 시나리오를 쉽게 구성할 수 있어요.
예를 들어, 리뷰 작성 유도 메시지를 보낼 때는 푸시 메시지를 첫 채널로 설정하고, 푸시 알림이 꺼져 있거나 발송 실패한 경우에만 알림톡을 발송하는 방식으로 구성할 수 있어요. 이렇게 하면 고객 경험을 해치지 않으면서도 메시지 비용을 효율적으로 절감할 수 있어요.
고객 여정이 복잡해지고 비선형적으로 변화한 지금, 마케팅 퍼널 전략은 기존의 ‘단계 기반 접근’만으로는 성과를 내기 어려워졌어요. 전환을 만드는 진짜 지점은 고객이 실제로 행동하는 ‘순간(Moment)’이며, 그 순간을 포착하고 대응하는 전략이 성장을 결정하게 돼요.
앞으로의 CRM 마케팅은 고객을 세그먼트로 나누는 것에서 더 나아가, 고객이 무엇을 했는지, 어떤 행동을 보였는지를 중심으로 설계하는 퍼널 전략이 필요해요. 행동 순간 기반 퍼널을 잘 구성하면 전환율, 재구매율, 리텐션까지 모두 개선할 수 있어요.
이제 단지 고객의 ‘단계’가 아니라 ‘행동 순간’을 중심으로 마케팅 퍼널 전략을 다시 설계해보는 건 어떨까요?
