Appier, Braze를 거쳐 올인원 그로스해킹 툴 핵클로 이관한 다담몰. 소규모 팀에서 데이터 분석·A/B 테스트·CRM 마케팅을 하나의 대시보드로 연결해 데이터 기반 최적화를 해 나가는 과정을 소개합니다.
다담몰은 온라인 식자재 이커머스로 대용량 업소용 식자재부터 소포장 신선식품까지 원스톱으로 제공하며 합리적인 가격과 특화된 당일 배송 서비스로 빠른 조달이 필요한 외식업 사업자들뿐 아니라 일반 고객들의 니즈까지 적극 대응하고 있어요.
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CRM 마케팅 담당자라면 이런 고민을 하게 됩니다.
"CRM 메시지는 보내고 있는데, 정말 고객 행동까지 이해하고 있을까?"
"데이터 분석 결과를 CRM 캠페인에 제대로 활용하고 있을까?"
"전환율을 높이기 위한 실험은 어떻게 진행해야 할까?"
온라인 식품 커머스 다담몰 역시 비슷한 고민을 안고 있었어요. 다담몰은 Appier와 Braze를 거쳐 현재 핵클에 정착해 사용하고 있어요.
브레이즈(Braze)는 훌륭한 솔루션이었어요. 다만 기능이 방대하고 복잡하다 보니 실제로 활용하는 기능보다 사용하지 못하고 남겨두는 기능이 훨씬 많다는 느낌이 컸습니다.
반면 핵클은 실무에 꼭 필요한 핵심 기능들이 탄탄하게 갖춰져 있었고, 무엇보다 데이터 분석부터 마케팅, 사용성 개선까지 한 번에 매끄럽게 연결할 수 있다는 점이 솔루션 이관의 가장 결정적인 이유였어요.
또 데이터 분석 측면에서의 한계도 이관을 결심하게 된 계기 중 하나였어요.
특정 행동을 하지 않은 사용자를 뽑아 분석하거나, 이탈한 고객이 그 전에 어떤 행동을 했는지 바로 확인하기가 어려웠거든요.
데이터를 보고 캠페인 아이디어를 떠올리고 싶은데, 정작 필요한 분석이 막히는 경험이 반복됐어요.
CRM 마케팅을 운영하는 과정에서 글로벌의 다양한 솔루션을 경험했지만, 다담몰이 실제 실무에서 가장 중요하게 느낀 것은 기능의 수가 아니었어요. 업무를 얼마나 효율적으로 진행할 수 있는 코어 기능들이 준비되어 있는가였어요.
다담몰이 핵클을 선택한 이유는 단순히 CRM 마케팅 메시지를 발송하기 위해서가 아니었어요.
고객 행동 데이터를 분석하고, 사용성을 개선하기 위한 A/B 테스트를 진행하고, CRM 마케팅으로 다시 고객과 소통하는 전체 과정을 하나의 흐름으로 연결하고 싶었기 때문이에요.
마케팅뿐만 아니라 데이터 분석부터 A/B 테스트를 통한 사용성 개선, CRM 마케팅까지 모두 연결해서 사용할 수 있다는 점이 가장 만족스럽습니다. 다담몰처럼 업무 영역이 세밀하게 분리되어 있지 않은 소규모 팀에서는 이러한 플랫폼의 통합 경험이 생각보다 훨씬 중요하거든요.
실제로 다담몰은 마케팅 운영 과정에서 다음과 같은 폭넓은 업무를 함께 진행하고 있습니다.
과거에는 이러한 업무들이 여러 도구에 파편화되어 있었지만 현재는 핵클이라는 하나의 대시보드 안에서 이 모든 과정을 유기적으로 처리하고 있고 마케팅팀에서뿐 아니라 고객의 사용성 개선을 위해 프로덕트 팀 등 전사적으로 함께 사용하기 위해 노력 중입니다.
다담몰은 고객의 구매 여정을 퍼널별로 분석해 이탈·전환 포인트를 파악하고 주요 세그먼트를 분리해 각 그룹의 행동 패턴에 맞는 CRM 마케팅 시나리오를 설계하고 있어요.
캠페인 운영 후 효율을 측정하고, 결과를 다음 시나리오에 반영하는 방식으로 운영하고 있어요.
이와 같이 데이터 분석을 통해 다양한 마케팅 시나리오를 운영 중이고, 그중 지속적으로 운영이 필요한 여정들은 CRM 자동화로 상시 운영하고 있어요.
신규 회원의 첫 구매를 유도하는 시나리오예요. 회원가입 이후 일정 기간 동안 구매하지 않은 고객에게 적절한 타이밍에 메시지를 발송해 첫 구매 전환을 유도하고 있어요.
다담몰이 이 여정에서 중요하게 여기는 건 캠페인을 발송하고 끝내는 것이 아니라 결과를 확인하고 시나리오를 지속적으로 개선해 나가는 과정이에요.
핵클 대시보드에서 데이터 분석부터 여정 수정까지 하나의 플랫폼 안에서 처리할 수 있기 때문에, 이 점검·개선 사이클을 무리 없이 유지할 수 있어요.
실제로 첫 구매 전환 여정을 운영한 이후 매월 전환율을 추적한 결과, 점진적이지만 꾸준한 우상향 흐름을 확인하고 있어요.
고객이 상품을 장바구니에 담은 뒤 일정 시간이 지나도 구매하지 않을 경우 자동으로 메시지를 발송해 구매 전환을 유도하는 시나리오예요.꾸준히 운영하며 안정적인 전환 성과를 만들어내고 있어요.
메시지 채널은 비용 효율을 고려해 설계하고 있어요. 푸시 알림을 우선 활용하고, 도달하지 않은 고객에게 카카오 메시지를 발송한 뒤, 필요할 경우 문자 메시지까지 활용하는 방식입니다.
온라인 커머스의 특성상 프로모션은 매달 달라집니다. 혜택, 랜딩, 소구 포인트, 메시지 내용도 바뀌죠 과거에는 동일한 구조의 캠페인을 반복해서 새로 만들어야 했지만 핵클의 사용자 여정 재진입 기능을 활용해 보다 효율적으로 운영하고 있습니다.
기존 여정을 복사한 뒤 필요한 부분만 수정하거나 동일한 구조의 시나리오를 새로운 혜택에 맞게 재활용하는 방식입니다.
특히 장바구니 캠페인처럼 반복적으로 발생하는 행동 기반 시나리오는 상시 운영 체계로 전환하는 것도 검토하고 있습니다.
다담몰이 핵클을 활용하는 또 다른 이유는 A/B 테스트입니다.
CRM 마케팅은 고객을 다시 불러오는 역할을 하지만, 결국 구매 전환은 쇼핑 경험 안에서 발생해요.
예를 들어 다담몰은 핵클의 데이터 분석을 통해 주요 고객들이 검색 기능을 많이 활용한다는 점을 객관적인 데이터로 확인했어요. 이를 바탕으로 검색 경험 개선을 위한 A/B 테스트를 진행하고 있어요. 단순히 감으로 개선 방향을 잡는 것이 아니라, 데이터로 문제를 발견하고 실험으로 검증하는 과정이에요.
데이터를 통해 문제를 발견하고, A/B 테스트로 검증하고, CRM 메시지로 고객 행동을 유도하는 과정이 하나의 플랫폼 안에서 자연스럽게 연결되는 것이죠.
데이터를 통해 문제를 발견하고, A/B 테스트로 검증하고, CRM 메시지로 고객 행동을 유도하는 과정이 하나의 플랫폼 안에서 자연스럽게 연결되는 것입니다.
핵클은 고객이 실무에서 진짜 필요한 코어 기능에 집중하는 것을 원칙으로 삼고 있어요.
최근에는 사용자 여정 내에서 메시지·타이밍·채널을 A/B로 분기해 테스트할 수 있는 사용자 여정 A/B 테스트 기능을 새롭게 선보였어요. 이제 어떤 메시지가 효과적인지뿐 아니라, 언제·어떤 채널로 보내는 것이 더 나은지까지 데이터로 검증할 수 있게 됐어요.
앞으로도 고객 행동에 따라 앱 내부에서 더 다양한 경험을 제공할 수 있는 기능들이 추가될수록, 다담몰이 핵클로 할 수 있는 CRM 마케팅의 범위도 함께 넓어질 거예요.
Appier와 Braze를 거쳐 핵클을 선택한 이유를 묻는 질문에 다담몰 담당자는 이렇게 답해주셨어요.
결국 가장 중요한 건 실무에서 정말 필요하고 당장 사용해야 하는 기능이었어요. CRM만 필요한 게 아니라 데이터 분석도 해야 하고, A/B 테스트도 해야 하고, 전환율도 계속 개선해야 하니까요.
그런 점에서 핵클은 여러 업무를 하나로 연결할 수 있는 플랫폼이라는 점이 가장 큰 장점이었습니다.
CRM 마케팅만 잘하는 것으로는 충분하지 않은 시대입니다.
고객 데이터를 이해하고, 실험을 통해 경험을 개선하고, 다시 CRM으로 연결하는 선순환 구조를 만드는 것.
다담몰은 그 과정을 핵클과 함께 만들어가고 있습니다.
