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초개인화 시대에 데이터 기반 CRM 마케팅이 중요한 이유 그리고 실제 활용 사례를 알아보세요. 기초부터 심화 내용까지 차근차근 소개합니다.
CRM 마케팅을 효과적으로 진행하기 위해서는 데이터 분석이 필수입니다. 모든 고객에게 같은 내용의 문자 메시지나 우편을 보내는 시대를 지나 각 고객의 행동에 따른 개인화된 푸시 알림과 팝업과 같은 정교한 타겟팅이 가능해졌기 때문이죠.
게다가 이제는 고객 한 사람을 위한 초개인화에 대응해야 해요. 이를 위한 기반으로 고객의 행동 데이터 분석부터 시작해 보세요. 고객이 필요로 하는 것 혹은 불편한 지점을 알 수 있어요. 그리고 그곳에서 고객과 소통하고 맞춤 경험을 제공하세요.
[내용 요약]
- 고객 생애 가치를 높이고 리텐션을 향상시키기 위해 초개인화 CRM 마케팅은 이제 필수에요. 이때 데이터 분석부터 마케팅 캠페인 운영까지 통합하여 진행하는 것이 효율적이에요.
- 초개인화 CRM 마케팅 운영을 위해 필요한 코호트와 세그먼트의 정의와 설정 방법을 확인해 보세요. 데이터 분석을 통해 고객을 세밀하게 분류해서 소구할 수 있는 최적의 맞춤 제안을 해야 해요.
- CRM 마케팅 캠페인을 기획하는 과정을 예시 사례로 함께 확인해 볼게요. 플랫폼 서비스의 재구매 주기 단축을 위한 캠페인을 사례로 준비했어요.
고객을 어느 정도 확보한 서비스라면 다음 단계로는 고객을 붙잡기 위해 리텐션(Retention, 잔존율)과 충성도를 높이기 위한 CRM 마케팅을 기획합니다. 어렵게 획득한 고객을 우리 서비스에 붙잡아 두고 고객 생애 가치(Lifetime Value, LTV)를 높여야 하기 때문이죠. 고객 여정 따라 알맞은 때에 적절한 메시지를 활용해서 고객의 관심을 사로잡고 우리가 원하는 행동을 하도록 유도해야 해요.
CRM 마케팅에는 개인화가 빠질 수 없어요. 그렇다면 어떤 고객에게 무슨 메시지를 언제 보내야 가장 효과가 좋을까요? 과거에는 단지 통계적인 데이터를 기반으로 비슷한 유형의 사람들이 보이는 특징에 맞춘 개인화된 콘텐츠나 서비스를 제공했다면, 지금은 초개인화 시대입니다. 앱 혹은 웹에서 고객이 검색하거나 클릭하고 스크롤 하는 모든 행동 데이터가 남아있기 때문에 이를 기반으로 개개인에 맞춘 보다 정교한 콘텐츠 제공이 가능해졌어요.
초개인화 마케팅을 하고 싶다면 고객이 필요로 하거나 불편해하는 지점을 알아차리는 것부터 시작해 보세요. 고객의 행동이 힌트가 될 거예요. 고객 행동 데이터를 분석하면 고객이 구매하기 전까지 어떤 과정을 거치는지 그리고 중간에 어느 단계에서 멈춰있는지 알 수 있어요. 예를 들어 장바구니에 담아둔 특정 상품이 할인을 시작했다면 고객에게 푸시 메시지로 알려주세요. 구매할 확률이 높아질 거예요. 혹은 이상적인 고객 여정을 설계해두고 고객이 이 과정을 잘 거쳐서 원하는 행동을 할 수 있도록 만들 수도 있어요. 고객 여정에서 회원가입이 중요한 서비스라면 회원가입 도중에 멈추고 서비스를 둘러보는 고객에게 인앱 메시지로 다시 회원가입을 유도하는 전략을 세워보는 거죠.
때로는 데이터보다 직관이 필요한 경우도 있을 거예요. 하지만 CRM 마케팅은 한 번의 캠페인 실행이 고객에게 곧바로 영향을 미치기 때문에 사전에 철저한 고객 여정 설계와 테스트가 중요해요. 특히 CRM 마케팅에 주로 활용하는 채널인 푸시 메시지, 카카오 알림톡, 인앱 메시지, 이메일 등은 한번 발송하면 되돌리기 어려워요. 실수하지 않으려면 철저한 준비가 필요해요. 초개인화 마케팅 시대, 데이터 분석과 실험으로 효과적인 고객 맞춤 CRM 마케팅 캠페인을 운영해 보세요.
📌 데이터 분석과 CRM 마케팅 솔루션 고르는 팁
고객 데이터 분석 솔루션과 CRM 마케팅을 도와주는 솔루션은 다양해요. 하지만 두 가지 솔루션을 각각 사용하게 되면 기껏 분석한 고객의 행동 데이터를 CRM 마케팅 솔루션으로 옮기는 과정이 필요해요. 개인정보 관리가 어려워지거나 추가적인 비용이 발생할 수 있어요. 비즈니스 최적화 솔루션 핵클은 이러한 문제를 해결하기 위해 고객 행동 데이터 분석부터 CRM 마케팅을 위한 기능 그리고 성과 분석과 실험까지 한 번에 제공해요. 하나의 솔루션으로 데이터를 분석하고 바로 CRM 마케팅을 기획해서 효율적으로 업무를 진행해 보세요.
CRM 마케팅 운영을 위해 기본적으로 필요한 개념인 코호트(Cohort)와 세그먼트(Segment)에 대해 알아볼게요. CRM 마케팅의 개인화는 개개인의 행동 데이터를 기반으로 공통적인 특징을 보이는 사용자를 묶어서 이들을 대상으로 전략을 기획하는 것부터 시작합니다. 고객의 행동 데이터에 따른 마케팅 캠페인을 진행하려면 동일한 행동을 보이는 사용자를 정의하는 것부터 시작해야 하죠. 고객을 세밀하게 분류해서 소구할 수 있는 최적의 맞춤 제안을 해야 해요.
코호트와 세그먼트는 데이터 분석 툴을 사용해 봤다면 익숙한 용어일 텐데요. 두 용어가 거의 동일한 의미로 사용되기도 하고 각 솔루션마다 정의가 달라지기도 해요.
핵클에서는 ‘코호트’를 특정 기간 동안 공통된 특성 혹은 경험을 가진 사용자 집단이라고 정의해요. 예를 들어, 지난 7일간 회원가입 프로모션 페이지를 방문했지만 회원가입은 하지 않은 고객을 코호트로 저장할 수 있어요.
그리고 ‘세그먼트’는 속성을 활용해서 설정할 수 있는 특정 사용자라고 정의해요. 필터를 추가하여 특정 캠페인으로 유입된 사용자를 타겟팅 할 수 있어요.
그렇다면 어떤 고객 군을 코호트로 분류해야 할까요? 고객 행동 데이터 분석으로 원하는 행동을 하기까지의 과정을 확인해 보고 타겟하고 싶은 고객군을 정의해 보세요.
이미 원하는 고객 여정 혹은 전환까지의 퍼널을 정의해 두었다면 퍼널 차트의 [분석 단계]를 추가해서 단계별 전환율을 바로 확인할 수 있어요. 예를 들어 검색 화면부터 장바구니 담기까지의 전환율을 개선하고 싶다면 아래 예시와 같이 [view_search_results] → [view_productDetail] → [add_to_cart]라고 분석 단계를 설정할 수 있어요. 그리고 [view_productDetail]의 이탈 영역을 클릭해서 ‘검색 후 제품 상세 페이지를 확인하지 않은 고객’을 코호트로 지정하는 거죠. [사용자 그룹]에서 속성으로 특정 카테고리나 상품 별로 사용자를 정의해서 가장 전환율이 낮은 카테고리의 사용자를 코호트로 지정할 수도 있어요.
혹은 아래의 이미지와 같이 유저 패스 차트에서 [이전 흐름 분석] 기능으로 최종 단계에 도달하기 전까지 고객이 어떤 과정을 주로 거치는지 힌트를 얻을 수도 있어요. 그리고 더 자세히 보고 싶은 고객 여정을 퍼널 차트로 만들어서 살펴보세요. 다음 단계로 넘어간 사용자 혹은 넘어가지 않은 사용자를 클릭해서 코호트로 저장할 수 있어요.
실제로 CRM 마케팅 캠페인을 기획할 때는 어떤 흐름으로 진행되는지 예시로 함께 알아볼게요. 플랫폼 서비스의 재구매 주기 단축을 위한 캠페인을 사례로 준비했어요.
어떤 플랫폼 서비스가 신규 사용자 확보를 위한 마케팅을 공격적으로 진행했습니다. 신규 가입자를 위한 쿠폰을 제공하며 첫 구매 전환율과 신규 회원 수는 목표한 만큼 확보했죠. 하지만 이전에 비해 활성 유저와 매출은 증가하지 않아 리텐션과 재구매를 개선해야겠다고 가설을 세웠습니다.
먼저 리텐션 차트로 지난 7일 간 ‘신규 가입 후 첫 구매를 한 사용자’와 ‘신규 가입 후 7일 이내에 재구매한 사용자’를 각각 코호트로 지정해서 분석하니 ‘신규 가입 후 7일 이내에 재구매한 사용자’의 리텐션 차트의 선이 더 높이 위치한 것을 확인했어요. 즉, 첫 구매 후 7일 이내에 재구매를 하면 다시 서비스를 방문할 가능성이 높다고 해석했습니다.
‘신규 가입 후 1회만 구매한 사용자의 재구매’를 우선순위로 설정하고 구매를 유도하기 위한 캠페인을 설계해 볼게요. 이 과정에서 가장 효과적인 캠페인을 찾기 위해 A/B 테스트도 진행할 수 있어요. 진행해 볼 수 있는 캠페인의 예시는 아래와 같습니다.
이 과정에서 가장 효과적인 캠페인을 찾기 위해 A/B 테스트도 진행할 수 있어요. 특히 메시지를 보거나 보지 않은 경우를 테스트해서 새로운 메시지를 노출 했을 때 발생할 수 있는 혹시 모를 부정적 경험도 최소화할 수 있습니다.
그리고 캠페인을 집행했다면 성과도 반드시 확인해야 합니다. 핵클에서는 푸시 혹은 인앱 메시지를 발송한 후 퍼널 차트로 상세 성과를 바로 확인할 수 있도록 제공해요. 예를 들어, 메시지는 확인했지만 클릭하지 않은 사용자에게 추가적인 캠페인을 진행해 볼 수도 있죠.
업계나 서비스에 따라 수집해야 하는 데이터나 필요한 CRM 마케팅 전략이 모두 다를 텐데요. 초개인화 시대에 접어들며 변화의 속도도 빨라지고 있는 만큼 신속한 전략 수립과 효과적인 실행이 중요해요. 데이터 분석과 CRM 마케팅 그리고 실험까지 모두 하나의 솔루션에서 진행할 수 있다면 데이터 관리와 운영 측면에서 효율적이에요.
핵클은 코호트를 생성하고 적절한 타겟에게 개인화된 메시지 발송 및 데이터 분석 과정을 통해 고객 여정을 최적화할 수 있는 기능을 모두 제공하고 있어요. 우리 서비스에 맞는 중요한 데이터를 수집하고 CRM 마케팅을 운영해 보세요. 최적화된 인앱 메시지 캠페인과 맞춤형 푸시 메시지로 고객의 참여를 높이고 비즈니스를 성장시킬 수 있습니다. 보다 전문적인 CRM 마케팅 전략은 핵클 팀과 직접 만나 이야기 나눠 보세요.
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