소개말

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중고 거래를 하다가 문제가 생겼을 때, 자동차 사고 처리 과정에서 생기는 갈등까지 모두 생활 속 법률문제죠. 리걸테크 스타트업 로앤컴퍼니는 크고 작은 생활 속 법률문제를 쉽게 상담하고 해결책을 찾을 수 있는 서비스를 제공하고 있는데요. 로앤컴퍼니에서는 데이터를 통해 문제를 어떻게 해결할까요? 핵클 고객 사례에서 확인해 보세요!

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회사와 직무에 대해 소개 부탁드립니다!

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이정아 팀장님 (이하 정아님)

로앤컴퍼니는 대한민국을 대표하는 리걸테크(Legal-Tech) 스타트업입니다. 법률 서비스 시장에서 정보 비대칭 문제를 해결하고, 국민의 사법 접근성을 높이기 위해 IT와 AI를 접목한 서비스를 제공하고 있습니다. 로앤컴퍼니에서는 변호사와 의뢰인이 자유롭게 소통할 수 있는 공간을 통해서 누구나 쉽게 법률 서비스를 이용할 수 있도록 돕고, 다양한 법률 정보를 얻을 수 있는 종합 법률 포털 로톡(LAWTALK), 국내 최다 판례를 보유한 AI 기반 통합 법률정보검색 서비스인 ‘빅케이스‘를 서비스 중입니다. 또한 올해 6월에는 변호사의 업무 효율을 획기적으로 높일 리걸AI 서비스인 '슈퍼로이어' 출시를 앞두고 있습니다.

저는 로앤컴퍼니에서에서 데이터 관련 업무를 총괄하고 있습니다. 데이터 분석, 데이터 엔지니어링으로 총 17년 경력을 쌓았고, 로앤컴퍼니에 합류한지는 1년 9개월이 되었어요. 당시 신생팀이었던 데이터팀을 셋업부터 빌딩해오면서 궁극적으로는 전사 Data Culture를 정착시키고 발전해나가는 미션을 수행 중에 있습니다.

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김귀선님 (이하 귀선님)

법률 고민을 갖고 있는 의뢰인 분들의 고민 해결을 위해 다양한 마케팅 활동을 하고 있는 마케팅팀 김귀선입니다. 지하철 교대역 등 전국 법조단지 근처의 옥외광고나 다양한 온라인 광고를 통해 로톡을 알리고 있고, 최근에는 CRM 마케팅을 통해 분야별 변호사 상담의 중요성을 알리고 있습니다.

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박소정님 (이하 소정님)

귀선님과 같은 마케팅팀에서 CRM 마케팅 업무를 담당하는 박소정이라고 합니다. 팀에서 막내를 담당하고 있습니다.

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로앤컴퍼니에 합류하시고 전사적으로 데이터 컬처를 확산하겠다고 말씀하신 게 인상 깊어요. 데이터 컬처를 정착시킨 전후 어떤 부분이 달라졌는지 궁금합니다!

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정아님

데이터팀이 지향하는 그리고 로앤컴퍼니에 정착되어 있는 Data Culture는 구성원 모두가 데이터에 기반해 서로 소통하고 의사결정하며 또 복잡한 비지니스 과제를 데이터를 통해 해결하는 것이예요.

데이터팀이 없던 시절에는 각 팀에서 문제를 해결하거나 의사결정을 할 때 객관적 근거 보다는 각자의 경험, 직관에 의지하는 경향이 있었다면, 데이터팀이 존재하고 Data Culture를 정착시킨 지금은 우리 서비스를 사용하는 유저들의 데이터를 기반으로 제품을 개선시키고, 데이터라는 객관적이고 명확한 근거를 기반으로 보다 올바른 의사결정을 하게 되었습니다. 이전보다 의사 결정 과정이 훨씬 효율적으로 바뀌게 되면서 커뮤니케이션 코스트 또한 절약할 수 있었습니다

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귀선님

데이터를 기반으로 결정하는 문화를 정착하는 것은 데이터를 하시는 모든 분의 희망이자 미션인 것 같아요. 실제로 적용하는 과정이 굉장히 어려운데 정아님이 합류하신 이후로 데이터를 기반으로 판단하고 소통하는 문화가 정착됐다는 게 되게 많이 느껴지는 것 같아요. 데이터 컬처를 정착하기 위해 여러 시도를 했었습니다.

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데이터 컬처 정착을 위해 어떤 일을 하셨는지 궁금합니다.

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정아님

문화라는 것이 하나만 바꾼다고 해서 정착되는 것은 아니기 때문에 여러 방면의 다양한 활동을 진행했습니다. 우선 데이터 기반으로 소통할 수 있으려면 근간이 되는 데이터의 정확성, 신뢰성, 적시성이 보장되는 환경이 필요했기 때문에 그러한 데이터 분석 인프라 환경을 구축하고 고도화하는 작업부터 시작했고요. 그 이후에는 전사 지표 표준을 구축하는 데이터 거버넌스를 갖추어 커뮤니케이션 코스트를 절약하고 일관된 인사이트를 얻을 수 있도록 했고 또 전문가가 아닌 일반 구성원들도 데이터나 인사이트에 쉽게 접근할 수 있도록 진입장벽을 낮추기 위해 마트구축, 팀별 맞춤 data product / 데이터 분석을 통한 insight 제공 등의 활동을 진행했습니다.

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로앤컴퍼니에서는 현재 어떤 트래킹 툴을 사용하고 계실까요?

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정아님

데이터 분석 툴은 어트리뷰션 목적으로 사용하고, CRM과 AB 테스트는 핵클을 사용하고 있습니다. 

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핵클을 도입하시게 된 계기가 무엇일까요?

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정아님

제품을 성장시킬 전략에 대한 가설이 저마다 달랐기 때문에 lean하고 quick하게 갖고 있는 가설을 검증해보는 A/B test에 대한 니즈가 점차 강해졌는데요. 그런데 기존엔 A/B 그룹핑을 구글 옵티마이즈의 도움을 받고 그 이외의 테스팅과 분석은 자체 개발을 통해 진행하다보니 리소스와 시간에 대한 비용이 많이 들어 quick하고 lean하게 할 수가 없었어요. 그 마저도 구글 옵티마이즈가 종료되면서 어려움을 겪기도 했고요. 그래서 저희 데이터팀에선 A/B testing 전용 툴을 도입해보고 싶다란 생각이 강했고 추가로 마케팅과 프로덕트단에서 사용하고 있는 툴이 다르다보니 지표간 수치 차이로 인한 업무 커뮤니케이션 비용이 상당했고 협업 시너지측면에서도 마이너스 되는 부분이 있어서 적합한 툴을 찾던 중에 가격도 경쟁 툴 대비 합리적이고 또 A/B testing와 CRM을 동시에 활용할 수 있는.. 그래서 데이터/프로덕트/마케팅 3개 팀의 협업 시너지를 최대치로 낼 수 있는 툴이 핵클이겠다.라는 생각으로 도입을 결정했습니다.

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핵클에서 지금 현재 유용하게 사용하시고 계신 기능이 있다면 담당하시는 업무 별로 소개 해주세요!

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소정님

AB 테스트 기능이 매우 좋았습니다. 

이전에 사용했던 툴은 클릭률 하나만으로 소재를 결정했어요. 마케팅팀에서는 크고 작은 테스트를 많이 하는데, 트래픽이 적으면 신뢰도가 없다는 결과가 나오는 경우가 종종 있었고요. 또, 테스트 후에 성공한 소재를 별도로 골라야하는데 테스트와 결과 분석은 별도 사이트에서 진행해야 해서 간단한 테스트 하나를 완료하는 데 시간이 오래 걸리고 효율적으로 진행되지 못했어요. 

반면에 핵클 AB테스트 기능은 클릭률뿐만 아니라 별도의 성공지표를 설정할 수 있다는 점,  대시보드 안에서 신뢰도 분석 기능을 제공하고 있다는 점이 큰 장점이라 생각합니다.

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저 역시 AB 테스트의 중요성을 알고 있는데요. 특히 고객 대상으로 개별화 마케팅에서는 다양한 가설을 검증하기 위해 AB 테스트를 할 것 같은데요, 어떤 캠페인을 개선했는지 사례 공유가 가능할까요?

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귀선님

'로톡'은 법률 문제로 고민하는 의뢰인이 고객인 서비스입니다. 유저의 상담 니즈를 바로 알기 어렵기 때문에, 마케팅팀에서는 접속부터 전환까지의 퍼널에서 다양한 액션 기반 CRM 캠페인을 세팅하고 있습니다.

앱을 사용하는 유저 기준을 여러가지로 나누고, 유저 상황에 맞는 캠페인을 진행했었습니다. 최근에는 앱 코호트 유저를 대상으로 캠페인을 운영하고 있습니다. 상담 이력과 앱 쿠폰 유/무를 기준으로 다양한 코호트를 구성하고, 각 코호트별 소재를 다르게 구성해 앱 쿠폰 사용을 독려했습니다. 

가령 상담 이력이 있고, 앱 쿠폰도 다운로드 받았지만 해당 쿠폰을 사용하지 않은 유저의 경우 쿠폰 금액으로 재상담을 유도하는 식의 구성입니다. 

여러 코호트 캠페인을 활용한 덕분에 앱 쿠폰 다운로드를 잘 붐업시킬 수 있었습니다. 소재의 경우 핵클에서 A/B 테스트를 진행하기도 했습니다. 

처음 세운 가설은 다른 서비스와 달리 상담료 할인 '쿠폰'에 대한 인식이 부족할 것 같다는 것이었어요. 코호트 실험과 핵클로 A/B 테스트를 진행하고 보니 상당 부분 편견에 기반한 내용이었다는 걸 알게 되었고, 온사이트 캠페인에서는 쿠폰을 적극 활용한 캠페인 메시지를 사용하고 있습니다.

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소정님

핵클을 사용하면서 프로덕트팀/개발팀/마케팅팀이 함께 사용하며 가장 크게 시너지를 낸 사례를 소개드리고 싶어요. 

이전에는 마케팅팀에서 단독으로 CRM을 사용했었는데요. CRM에 필요한 이벤트가 있으면 마케팅 팀에서 GTM(Google Tag Manager)을 이용해 이벤트를 설치했습니다. 이렇게 프로덕트 팀과 툴을 따로 사용하다 보니 프로덕트 단에서 새로운 기능이 추가되거나 기존 기능이 변경된 경우에 CRM이벤트에는 변경사항을 바로 반영하지 못한 적이 있었어요. 이런 경우에는 기존에 운영중이던 캠페인을 일시 중단하고 프로덕트에 맞춰서 이벤트를 수정해야 했죠

그런데 핵클을 사용하면서 프로덕트와 마케팅팀이 하나의 툴을 사용하면서 이벤트 트래킹을 위한 태그 구성부터 CRM운영까지 협업하게 되었고 앞서 말씀드린 문제를 해결할 수 있었어요.

프로덕트에서 발생하는 변경사항은 핵클에도 동시에 반영하고 핵클에 설치되는 이벤트는 충분한 QA과정을 거치기 때문에 데이터가 유실되는 일도 줄었죠.

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핵클을 추천하는 이유가 무엇일까요?

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정아님

핵클을 사용하기 이전에는 프로덕트단과 마케팅팀이 사용하는 툴이 다르다보니 좀 각개전투 느낌이었어요. 원천이 다르고 데이터를 보는 기준도 달라서 관련한 커뮤니케이션 비용도 많이 들었고, 협업시너지도 부족했었죠. 

핵클을 사용한 이후에는 데이터팀에서 핵클에 대한 오너쉽을 가지고 프로덕트와 마케팅에서 동일한 데이터로 의사결정 할 수 있도록 또, CRM마케팅을 Product에 녹이는 과정에 있어 보다 신속,정확하게 적용할 수 있도록 중간 가교역할을 하면서 밸런스를 맞춰가고 있어서 확실히 협업시너지도 나고 성과적인 측면에서도 더 만족할 만한 결과를 얻을 수 있게 되었어요.

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마지막으로 이 글을 보시는 독자분들께 하시고 싶으신 말씀이 있으신가요? 

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귀선님

법률문제 라는 단어가 주는 의미가 어렵게 느껴질 거예요. ‘법은 나와 멀리 떨어져 있다' 혹은 ‘법과 관련된 일이 생기면 안 좋은게 아닌가? 라고 생각하실 수도 있고요. 그런데 법률문제는 의외로 일상에서 많이 발생하거든요. 예를 들어 중고거래를 했는데 구매자가 환불을 요청할 때, 내가 응해주지 않으면 무슨 문제가 생기는지? 같은 일상 문제도 법률 문제일 수 있고요. 어떤 문제가 발생했을 때 포털에 검색하거나 가까운 지인에게 물어보기 보다는 전문가인 변호사님에게 물어보시는 것을 추천드립니다. 온라인으로 상담글을 작성하면 변호사님의 답변을 확인할 수 있고, 직접 전화통화나 방문상담을 통해 상담을 받을 수도 있으니 언제든 편히 로톡에서 변호사님과 상담받으세요..

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