CRM 마케팅이 처음이라면 개념부터 천천히 시작해보세요. CRM 마케팅이 중요한 이유와 활용법, 솔루션까지 알려드릴게요.
‘장바구니에 담은 상품이 곧 품절돼요’, ‘관심 브랜드가 할인을 시작했어요’ 같은 메시지, 한 번쯤 받아본 적 있지 않나요? 가끔은 내가 지금 필요한 게 무엇인지 너무 잘 알고 있어 놀랍기도 하죠.
이렇게 고객이 필요한 순간에 꼭 맞는 메시지를 보내는 것이 CRM(Customer Relationship Management, 고객 관계 관리) 마케팅의 주요 역할이에요. CRM 마케팅은 고객과의 거리를 좁히고, 매출과 브랜드 이미지를 함께 끌어올릴 수 있는 방법으로 특히 고객과의 접점이 중요한 이커머스 산업에서 활발히 활용되고 있습니다.
그렇다면 CRM 마케팅이 정확히 무엇이고 왜 중요한지, 그리고 어떻게 활용해야 효과적인지 함께 살펴보겠습니다.
[요약]
- CRM 마케팅의 개념과 시작해야 하는 이유를 알아보세요.
- 일상 생활에서 익숙하게 접할 수 있는 CRM 마케팅 채널을 확인해보세요.
- CRM 마케팅 시작이 어렵다면 CRM 마케팅 솔루션을 활용하세요.
CRM 마케팅은 브랜드에 쌓인 고객 데이터를 기반으로 고객의 특성과 행동을 분석해 고객 맞춤형 메시지, 혜택을 제공하는 마케팅 활동을 말해요. CRM 마케팅을 통해 고객 이탈은 줄이고 브랜드 충성도는 높일 수 있어 최근 비즈니스에 필수적인 요소로 자리 잡고 있습니다.
CRM 마케팅을 옷 가게 사장님이 손님의 취향을 파악하고 취향에 맞춰 상품을 추천을 해주는 과정이라고 생각하면 쉽게 이해할 수 있을 거예요. 저번에 산 셔츠를 기억하고 어울리는 바지를 추천해 주거나 비슷한 스타일의 다른 고객이 좋아했던 상품을 언급해 주는 거죠. 나를 잘 알고 있다는 느낌을 받게 되고 자연스럽게 단골이 될 확률이 높아집니다. 매출은 물론 고객 만족과 가게 신뢰도까지 얻을 수 있는 효과적인 마케팅 수단이 되는 거예요.
많은 브랜드가 마케팅의 중심을 광고에 두고 있는데요. 하지만 신규 고객을 유치하기 위한 광고 비용은 갈수록 높아지고 있고 치열한 경쟁 속에서 고객의 클릭을 확보하기란 점점 더 어려워지고 있습니다. 이제는 많은 사람을 유입시키는 것보다 이미 브랜드를 경험한 고객과의 관계를 얼마나 잘 유지하느냐가 브랜드의 지속적인 성장을 이끄는 핵심 전략이 되었습니다. 이 핵심 전략이 바로 고객과의 거리를 좁히고 브랜드에 대한 긍정적 경험을 쌓아갈 수 있는 CRM 마케팅입니다. 지금 CRM 마케팅을 시작해야만 하는 이유를 정리해드릴게요.
우리 브랜드에서 한 번이라도 구매한 고객은 브랜드에 대한 신뢰를 이미 갖고 있을 확률이 커요. 여러 리서치 결과에 따르면, 고객 행동 데이터를 기반으로 적절한 시점에 메시지를 보내거나 구매 이력을 바탕으로 제품을 추천하면, 기존 고객의 구매 전환율은 신규 고객보다 최대 5배 이상 높게 나타나기도 합니다. 이처럼 CRM 마케팅은 단기적인 캠페인 성과와 더불어 LTV(Lifetime Value, 고객 생애 가치)를 높이는 데 직접적으로 기여합니다.
CRM 마케팅은 브랜드의 충성 고객을 만드는 데 매우 중요한 역할을 해요. 고객은 좋은 경험을 반복할수록 브랜드에 대해 긍정적인 이미지를 쌓게 됩니다. 고객과의 지속적인 소통과 개인화된 맞춤 혜택, 그리고 관심사에 기반한 콘텐츠 제공은 고객의 충성도를 높이는 요소가 될 거예요. 이 과정은 브랜드가 자연스럽게 입소문을 탈 수 있는 시작점이 될 수도 있죠. CRM 마케팅은 단순히 고객이 재구매를 유도하는 것은 넘어 고객과 브랜드를 유기적으로 연결하여 궁극적으로 비즈니스 성과를 달성하는 중요한 장치입니다.
CRM 마케팅의 강점은 고객의 행동 데이터를 바탕으로 필요한 메시지를 자동으로 전달할 수 있다는 점입니다. 예를 들어 고객의 구매 시점, 장바구니 추가 내역, 최근 방문일, 관심 있게 본 상품 등의 데이터로 고객이 원하는 순간에 적절한 메시지를 놓치지 않고 발송할 수 있어요. 마케터가 고객 한 명 한 명에게 직접 대응하지 않아도 고객이 남긴 행동의 힌트를 분석해 개인화된 경험을 효율적으로 제공할 수 있죠. 구매 전환율은 물론, 고객 만족도까지 함께 높일 수 있습니다.
CRM 마케팅은 반복적인 업무를 자동화할 수 있는 구조를 가지고 있어요. ‘첫 구매 3일 뒤 후기 요청’, ‘장바구니 이탈 1시간 후 리마인드 메시지’, ‘구매 30일 뒤 재구매 쿠폰 발송’ 같은 CRM 마케팅 시나리오를 한 번만 설정해두면 이후에는 반복 실행되어 운영 부담을 줄여줍니다. 덕분에 마케터는 단순 반복 작업에서 벗어나 성과 분석을 통한 고객 인사이트 도출에 시간을 더 많이 쓸 수 있죠.
고객 수가 늘어날수록 자동화의 효과는 더욱 커집니다. 비즈니스 성장하면서 많은 고객을 수작업으로 대응하는 것은 어렵지만, 자동화 시스템을 활용하면 규모에 맞게 확장할 수 있습니다. 고객 한 명 한 명에게 일관되면서도 개인화된 경험을 제공할 수 있고 브랜드에 대한 신뢰와 만족도를 함께 높일 수 있어요.
CRM 마케팅이 어렵게 느껴질 수 있지만 우리가 접하는 다양한 방식의 마케팅 활동의 대부분이 CRM 마케팅에 포함돼요. 고객과의 관계를 유지하고 브랜드에 대한 경험을 쌓을 수 있도록 만드는 전략이라면 모두 CRM 마케팅이라고 볼 수 있죠. 그럼 CRM 마케팅 메시지는 어떤 채널을 통해 발송해야 할까요? 주요 CRM 마케팅 채널의 종류를 알아보겠습니다.
최근 CRM 마케팅에서 가장 많이 활용되는 채널은 카카오 비즈 메시지 종류인 카카오 친구톡과 알림톡입니다. 친구톡은 광고성 메시지로 쿠폰, 이벤트, 신상품 소식 등 마케팅 목적으로 활용하기에 적합하고, 알림톡은 정보성 메시지로 주문 확인, 배송 안내처럼 필수적인 정보를 전달할 때 유용해요.특히 국내의 경우 카카오톡을 일상적으로 사용하기 때문에 메시지 확인율이 매우 높다는 것이 큰 장점입니다. 카카오 친구톡/알림톡은 도달률이 높고 즉각적인 반응을 유도하기 때문에 전환을 목적으로 한 메시지에 특히 효과적인 도구예요.
카카오 친구톡을 활용하고 싶다면 [카카오 친구톡이란? 개념, 특징, 사례 한눈에 정리](링크) 확인해보세요.
문자 역시 여전히 중요한 역할을 하는데요. 고객에게 빠르게 도달할 수 있기 때문에 배송 지연, 입금 누락 같은 긴급한 메시지나 고객 정보가 부족한 경우에 활용되곤 해요. 하지만 문자 특성상 글자 수 제한이나 브랜드 이미지를 구현하기엔 부족함이 있어 카카오 비즈 메시지와 병행하여 사용하는 경우가 많습니다.
푸시 메시지는 브랜드 애플리케이션(Application, 이하 ‘앱’)이나 자사몰 앱을 설치한 고객에게 활용되는 채널인데요. 앱이 실행되고 있지 않아도 휴대폰 화면에 알림으로 노출되어 고객의 시선을 사로잡을 수 있어요. 재방문 유도나 이벤트 알림, 재입고 소식 등을 빠르게 전달할 때 사용하면 효과가 극대화됩니다.
인앱 메시지는 고객이 앱 혹은 웹을 사용 중일 때 노출되는 CRM 마케팅 메시지입니다. 고객의 사용 흐름을 방해하지 않으면서도 자연스럽게 필요한 정보를 전달할 수 있다는 장점이 있어요. 예를 들어 고객이 특정 상품을 둘러보고 있을 때 "이 상품, 오늘만 10% 할인 중이에요!"라는 메시지가 노출된다면 구매 전환율을 높아질 가능성이 커지겠죠.
앱을 설치하거나 웹사이트에 자주 방문하는 고객은 브랜드에 대한 관심과 신뢰가 어느 정도 형성된 상태이기 때문에 단순한 정보 전달을 넘어 전환 행동을 유도하는 강력한 수단이 될 수 있어요. 다른 CRM 마케팅 채널보다 고객에게 한 발 더 친밀하고 적극적으로 다가갈 수 있죠.
이메일 마케팅은 장바구니에 상품을 담아두고 떠난 고객에게 알림 메일을 보내거나, 생일에 맞춰 쿠폰을 제공하는 방식과 같이 고객의 행동이나 정보에 따라 맞춤형 메시지를 발송할 수 있어요. CRM 마케팅 채널 중 비교적 비용이 적게 들면서도 A/B 테스트 혹은 성과 측정이 쉬워 많은 브랜드가 오랫동안 활용한 방식이기도 해요. 다만 최근에는 이메일이 단순 정보 안내나 알림 용도로 주로 사용되고 할인 혜택, 쿠폰, 개인 맞춤형 추천 등은 카카오톡, 푸시 메시지, 인앱 메시지처럼 더 즉각적인 채널을 활용하는 추세입니다.
CRM 마케팅 의미와 중요한 이유, CRM 마케팅 채널에 대해 자세히 살펴보았는데요. CRM 마케팅을 어디서부터 시작해야 하는지 고민이라면 CRM 마케팅 솔루션을 사용해보세요. CRM 마케팅 솔루션을 사용하면 CRM 마케팅의 기본이 되는 고객 행동 데이터 수집과 분석, 메시지 발송, A/B 테스트, 성과 측정까지 쉽게 진행할 수 있습니다. 어떤 솔루션을 써야 하는지는 CRM 마케팅 솔루션 선택 기준(링크)이 도움이 될 거예요.
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